Como você cria um mapa da jornada do cliente?
Ao criar um mapa da jornada do cliente, é essencial criar personas de clientes, definir pontos de contato e mapear a jornada do cliente. Investigar as interações dos clientes em todos os canais pode oferecer insights sobre seu engajamento com a marca e informar possíveis melhorias.
Para alcançar os resultados desejados, colete informações de diferentes fontes e integre pessoas de diversas equipes. Para criar uma representação visual, confira Miro ou Lucidchart.
Como você coleta dados para o seu mapa da jornada do cliente?
Os dados do mapa da jornada do cliente podem ser coletados por meio de:
- Pesquisas
- Entrevistas, feedback
- Monitoramento de mídias sociais
Isso permite uma compreensão dos hábitos, escolhas e desafios do cliente, possibilitando a construção de um mapa que reflita com precisão a realidade. Por exemplo, utilize Google Analytics para monitorar a atividade do site ou conduzir entrevistas com clientes para obter insights qualitativos.
Quais são alguns erros comuns a serem evitados ao criar um mapa da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente pode ser muito perspicaz, desde que os seguintes erros sejam evitados:
- Concentrar-se em processos internos em vez de uma visão centrada no cliente: Embora os processos internos sejam importantes, é a abordagem centrada no cliente que ajudará a revelar os insights mais úteis.
- Operar sem dados suficientes para tomar uma decisão informada: Ofereça pesquisas, colete dados e entenda seu cliente; quanto mais informações, melhor!
- Não alterar rotineiramente o mapa para refletir novas atualizações: Sua empresa se beneficia da precisão e agilidade tanto nas suposições quanto nas ações.
Evitar essas armadilhas contribui para mapear a jornada do cliente com precisão e relevância duradoura. Sempre procure confirmar seu mapa com respostas reais de clientes e faça as atualizações necessárias sempre que ocorrerem mudanças substanciais em sua empresa ou no mercado.
Como você pode usar um mapa da jornada do cliente para melhorar a experiência do cliente?
Use um mapa da jornada do cliente para:
- Encontrar e identificar pontos problemáticos;
- Otimizar pontos de contato;
- Personalizar as interações que você tem com seus clientes.
Abordar problemas potenciais de forma proativa ao longo da jornada do cliente pode facilitar uma experiência mais tranquila e lidar com os desafios com eficiência. Áreas de maior abandono do carrinho, como refletido nos dados do seu mapa, pode indicar oportunidades para ajustar a experiência do usuário ou simplificar as opções de pagamento.
Com que frequência você deve atualizar seu mapa da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente deve ser revisado e atualizado com frequência, especialmente quando houver mudanças no comportamento do cliente, tendências de mercado ou processos de negócios. Manter seu mapa atualizado garante que ele seja útil e relevante para suas estratégias de experiência do cliente. Tente revisar e editar seu mapa pelo menos a cada três meses ou uma vez por ano e sempre que houver mudanças drásticas.
Quais são alguns tipos diferentes de mapas de jornada do cliente?
Os diferentes tipos de mapas de jornada do cliente incluem:
- Mapas do estado atual
- Mapas do estado futuro
- Mapas do dia a dia
Todos esses mapas têm uma função específica. Cada um o ajudará de maneira diferente, pois você pode se concentrar em partes específicas da experiência do cliente, seja analisando as circunstâncias atuais ou projetando possíveis resultados para o futuro. Um mapa do estado atual mostra um instantâneo dos problemas existentes, enquanto um mapa do estado futuro mostra quais mudanças podem ser feitas ou podem eventualmente ocorrer.
Como um mapa de jornada do cliente se relaciona com outras ferramentas de experiência do cliente? (por exemplo, personas, blueprints de serviço)
Mapas de jornada do cliente complementam personas e blueprints de serviço. Enquanto as personas representam os segmentos ideais de clientes, os blueprints de serviço descrevem os processos organizacionais correspondentes que sustentam a jornada do cliente. Essas ferramentas trabalham juntas, criando uma visão multifacetada da experiência do cliente. Com base em seus negócios, as personas ilustram quem são seus clientes, enquanto os blueprints de serviço esclarecem como seus processos de negócios interagem com a jornada do cliente.
Como você pode medir o impacto das mudanças feitas com base no seu mapa de jornada do cliente?
As mudanças podem ser avaliadas usando os seguintes tipos de métricas:
- Pontuações de satisfação do cliente
- Taxas de retenção
- Pontuações líquidas do promotor
Esses dados refletem o impacto de seus esforços de experiência do cliente na satisfação e no engajamento do cliente. O uso de Teste A/B pode demonstrar os resultados associados às modificações feitas na jornada do cliente.
Conclusão
Mapas de jornada do cliente guiam empresas a aprimorar a experiência do cliente com base em insights sobre o comportamento e as interações do cliente. Compreender a jornada do cliente permite que as empresas identifiquem e mitiguem potenciais pontos problemáticos, promovendo assim a fidelidade do cliente por meio de medidas proativas. As empresas podem fortalecer a conexão com o cliente e potencialmente afetar seu crescimento futuro, analisando e ajustando planos com base no feedback do cliente.
