Jakie są etapy ścieżki zakupowej klienta?
Ścieżka zakupowa klienta jest generalnie podzielona na trzy etapy:
- Świadomość
- Rozważanie
- Decyzja
W każdej z tych faz nastawienie kupującego jest inne. W rezultacie musisz odpowiednio dostosować swoje komunikaty marketingowe. Być może trzeba będzie wypróbować różne style komunikatów; spróbuj różnych rzeczy, aby określić, co rezonuje, a co nie rezonuje z Twoją publicznością.
Czym jest etap świadomości?
Na etapie świadomości potencjalni klienci zdają sobie sprawę, że mają problem i potrzebują rozwiązania. Zamiast szukać jasnego rozwiązania, chcą zrozumieć niuanse swojej obecnej sytuacji.
Przykład:
Klient może zdać sobie sprawę, że jego komputer zaczął działać wolniej niż zwykle; następnie skorzysta z wyszukiwarek lub YouTube, aby znaleźć odpowiedź.
Na etapie budowania świadomości starasz się sprawić, by klienci zauważyli, że istniejesz. Nie próbujesz dokonywać nachalnej sprzedaży. Treści edukacyjne, takie jak wpisy na blogu, podcasty i filmy, są ważne na tym etapie.
Czym jest etap rozważania?
Kiedy kupujący osiąga etap rozważania, znajduje się w fazie badań. Na tym etapie szukają różnych rozwiązań, ponieważ znają już swój konkretny problem. Osoba ta będzie przeszukiwać różne strony internetowe, podejścia i produkty przed podjęciem decyzji.
Chociaż na tym etapie wciąż nie należy stosować nachalnej sprzedaży, należy zachęcić potencjalnego klienta do zapoznania się z Twoimi produktami i usługami. Określ, dlaczego powinni wybrać właśnie Ciebie, gdy będą gotowi do zakupu.
Przykład:
Powróćmy do przykładu wolnego komputera; w tym momencie dana osoba będzie szukać rozwiązania. Będzie chciała wiedzieć, czy powinna kupić nowy komputer, czy ulepszyć obecny. Może się jednak okazać, że wystarczy wyczyścić komputer lub zaktualizować oprogramowanie.
- Poradniki porównawcze, webinary i studia przypadków są powszechnie stosowane w fazie rozważania. Jeśli masz stronę partnerską, porównaj różne produkty, a jeśli sprzedajesz coś konkretnego, pokaż, czym Twój produkt różni się od konkurencji.
Czym jest etap decyzji?
Na etapie decyzji klient ma jasny zamiar dokonania zakupu – ale jeszcze nie wie, co chce kupić. Czasami zobaczysz, że ta faza jest określana jako „Transakcyjna” podczas wyszukiwania słów kluczowych w SEO.
Klient porówna produkty i marki przed dokonaniem zakupu. Chociaż może szukać dobrej oferty cenowej, chce również czegoś, co faktycznie spełni jego potrzeby.
Ponieważ jest to ostatni krok przed zakupem, ważne jest, aby przedstawić silny argument, dlaczego klient powinien kupić od Ciebie, a nie od kogoś innego. Podkreśl, jak rozwiążesz jego problemy; aby to zrobić, musisz najpierw wiedzieć, czego szuka.
Przykład:
Klient zdecydował, że potrzebuje kupić nowy komputer, ponieważ jego obecny jest przestarzały; teraz przyjrzy się markom komputerów i dostępnym modelom. Co więcej, porówna ten sam model u różnych sprzedawców. Rabaty i alternatywne sposoby płatności, takie jak rozłożenie kosztów, mogą być również priorytetem dla danej osoby, zwłaszcza w przypadku drogich produktów.
- Twoim zadaniem jest tutaj zmniejszenie lęku przed zakupem i ryzyka żalu kupującego; daj gwarancje zwrotu pieniędzy, okresy próbne i wersje demonstracyjne. Skorzystaj z referencji i recenzji od poprzednich klientów w tym momencie; dowodu społecznego jest niezbędne do dokonania zakupu.
Jak era cyfrowa zmieniła ścieżkę zakupową klienta?
Chociaż wiele zasad jest takich samych, ścieżka zakupowa klienta zmieniła się wraz z pojawieniem się internetu. Etapy wyszukiwania informacji są bardziej intensywne niż wcześniej i istnieje również więcej miejsc, w których użytkownik może szukać informacji. Ze względu na konkurencję ważne jest, aby dostosować się i znaleźć sposób na wyróżnienie się.
Niektóre z głównych zmian, które zaszły, to:
- Samodzielne badanie: Zamiast pytać w sklepie, wielu potencjalnych klientów woli przeprowadzić własne badanie online.
- Dostęp do informacji: Użytkownicy analizują teraz więcej informacji, ale są też bardziej krytyczni, aby upewnić się, że recenzje są zrównoważone.
- Punkty styku: Klienci mogą wchodzić w interakcje z markami online i offline, zamiast wybierać tylko jedną z tych opcji.
Jak mogę zmapować ścieżkę zakupową mojego klienta?
Zmapowanie ścieżki klienta wymaga pięciu kluczowych kroków.
- Krok 1: Zidentyfikuj swoją grupę docelową. Przeprowadź badania wśród swoich klientów, aby zrozumieć ich pragnienia, potrzeby i zainteresowania. Wykorzystaj dane z pierwszej ręki i sprawdź rozmowy w mediach społecznościowych.
- Krok 2: Zdefiniuj etapy. Oceń różne części swojej firmy i sposób, w jaki każdy etap na nie wpływa. Zastanów się, czy w Twojej firmie wystąpią wahania, a jeśli tak, to jakie i ile ich będzie.
- Krok 3: Określ punkty styku z klientem. Gdzie klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką i jak możesz się z nimi tam spotkać?
- Krok 4: Twórz treści. Gdy poznasz swoich klientów, dopracuj strategii treści.
- Krok 5: Analizuj i udoskonalaj: Zbieraj informacje w miarę iteracji i dostosowuj swoje procesy zgodnie z nimi.
Jakie narzędzia mogą pomóc mi zrozumieć i zarządzać podróżą kupującego?
Aby w pełni zrozumieć podróż klienta, musisz korzystać z oprogramowania i mierzyć swoje wyniki. Szukaj narzędzi z następującymi funkcjami:
- Automatyzacja zadań
- Funkcje komunikacyjne
- Analiza danych
Różne kategorie narzędzi, na które warto zwrócić uwagę, to:
- Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM): Śledź i zarządzaj potencjalnymi klientami; korzystaj z funkcji takich jak ocena sentymentu i historia interakcji.
- Automatyzacja marketingu: Użyj tych narzędzi, aby zautomatyzować powtarzalne działania marketingowe i zmieniać komunikaty w zależności od etapu podróży kupującego.
- Analityka witryny: Oceń zachowania użytkowników i trendy ruchu na stronie internetowej.
- Monitorowanie mediów społecznościowych: Śledź sentyment online, wzmianki o marce, wyświetlenia itp. na różnych platformach mediów społecznościowych.
- Ankiety i informacje zwrotne: Zbierz opinie od swoich klientów i określ, co należy zrobić dalej.
Jak mogę ulepszyć swoją strategię marketingową, wykorzystując podróż kupującego?
Podróż kupującego może służyć jako struktura do tworzenia treści i komunikatów dla odbiorców. Indywidualna podróż kupującego powinna kierować wszystkimi działaniami marketingowymi i określać sposób sprzedaży produktów. Ponadto, na różnych etapach lejka sprzedażowego potrzebne będą różne rodzaje treści.
Oto kilka kluczowych kwestii do rozważenia w związku z podróżą kupującego:
- Treści ukierunkowane: Odpowiadaj na potrzeby użytkowników na różnych etapach lejka sprzedażowego.
- Spersonalizowane wiadomości: Zrozum, co użytkownicy chcą zobaczyć i dostosuj swoje wiadomości.
- Wspieranie leadów: Rozmawiaj z potencjalnymi klientami na ich obecnym poziomie, wiedząc, co chcą osiągnąć.
- Alokacja zasobów: Podziel posiadane zasoby na podstawie tego, co Twoim zdaniem jest potrzebne na każdym etapie podróży klienta.
Jakie są przykłady udanych wdrożeń ścieżki klienta?
Ścieżka klienta jest wykorzystywana w różnych branżach, takich jak eCommerce i oprogramowanie jako usługa (SaaS). Firmy eCommerce koncentrują się na odpowiadaniu na pytania klientów i dostarczaniu im informacji niezbędnych na każdym etapie podróży.
Tymczasem firmy SaaS zazwyczaj koncentrują się na treściach edukacyjnych, takich jak wpisy na blogu. Oferują również bezpłatne wersje próbne, aby sprawdzić, czy użytkownik chce nawiązać z nimi współpracę, chociaż dana osoba może nie być zainteresowana.
Przykłady:
- eCommerce: Darmowa wysyłka (decyzja), FAQ/wpisy na blogu (świadomość), i przewodniki po stylach (rozważanie).
- SaaS: Wpisy na blogu i filmy na YouTube (świadomość), porównania metodologii (rozważanie), darmowe wersje próbne/plany (decyzja).
Podsumowanie
Ścieżka klienta jest kluczowym elementem strategii marketingowych w e-commerce, SaaS i innych branżach. Ważne jest, aby wiedzieć, jak użytkownicy zazwyczaj wchodzą w interakcję z Twoją marką i innymi, zanim podejmą decyzję, a kiedy już zdobędziesz te informacje, musisz odpowiednio dostosować swoje komunikaty.
Oceń przykłady ścieżki klienta innych firm, zanim wdrożysz własne strategie. Ważne jest również, aby dostosować komunikaty do każdego etapu. Stwórz mapy cyfrowe, aby zwizualizować proces od początku do końca.
