¿Cómo se calcula el CLTV?
El valor del tiempo de vida del cliente implica multiplicar estos aspectos:
- El valor promedio de sus compras
- La frecuencia de compra promedio de un cliente
- Su promedio de duración de la relación con el cliente
Digamos, por ejemplo, que un cliente compra desde su sitio web dos veces por semana y gasta $5 cada vez durante 3 años.
5 x 2 x 52 x 3 = 1,560
El valor de vida útil proyectado del cliente según el uso se estima en $1,560.
Aunque encontrará fórmulas más complejas para calcular el valor del tiempo de vida del cliente, debería empezar con esta como regla general básica.
¿Qué es un buen CLTV?
Aunque un valor de tiempo de vida más alto es en gran medida mejor, lo que determina un buen CLTV dependerá de su tipo de negocio y la industria en la que se encuentre.
Evalúe su CLTV y observe cómo les va a nuestros competidores. Una vez que haya recopilado esta información, considere cómo podría utilizarla para refinar su enfoque.
¿Cómo pueden las empresas aumentar el CLTV?
Una vez que haya evaluado su CLTV, es importante saber cómo aumentarlo. Si bien centrarse en resultados específicos es crucial para gestionar las tasas, es importante reconocer el impacto potencial de múltiples factores indirectos en las fluctuaciones de las tasas.
Implemente cada uno de los siguientes puntos si no está satisfecho con el valor del tiempo de vida promedio actual de sus clientes.
- Invierta en la experiencia del cliente: Comprende las necesidades de cada persona y cómo tus productos/servicios pueden satisfacerlas. Usa la información que tienes para ajustar tus mensajes y segmentar en el backend si es necesario.
- Los programas de fidelización pueden ser dignos de consideración; estos programas tienen el potencial de impactar los hábitos de gasto de los clientes, pero el impacto real puede variar. Usa diferentes niveles de fidelización para incentivar a los clientes a alcanzar el siguiente nivel.
- Marketing personalizado: Personaliza tus comunicaciones utilizando el nombre del cliente y recomendando productos/servicios similares a los que ha utilizado en el pasado.
- Comprensión del cliente: Enfatiza la obtención de información sobre las necesidades del cliente y asegura que tus ofertas se ajusten a esas necesidades; aprovecha los datos para impulsar mejoras y contribuir a la satisfacción del cliente.
¿Cómo puede utilizar el CLTV para segmentar clientes?
El valor del tiempo de vida del cliente es una forma de segmentar a los clientes por los ingresos generados. En general, deberías dividirlos en al menos tres grupos, aunque puedes segmentarlos aún más si es necesario.
Estas son las formas clave de segmentar a los clientes:
- Clientes de alto valor: Adapta tus mensajes a las personas con mayor CLTV; no te duermas en los laureles.
- Clientes de bajo valor: Identifica sus comportamientos de compra, qué compran y cómo tienden a comprar artículos.
- Clientes en riesgo: Contacta directamente con estos clientes. También deberías averiguar si tienen algún consejo sobre qué les haría más propensos a comprarte en el futuro.
¿Cuáles son algunos ejemplos reales de empresas que utilizan con éxito el CLTV?
Antes de desarrollar tus propios protocolos de CLTV, echa un vistazo a las marcas que ya lo utilizan en el mundo real. Amazon, Netflix y Starbucks son tres ejemplos de ello.
- Amazon: Los clientes reciben recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras. Por ejemplo, alguien que haya comprado previamente una cama también podría recibir recomendaciones para un despertador o una mesita de noche.
- Starbucks: Un sistema de recompensas en Starbucks otorga puntos a las personas que compran su café.
- Netflix: Agregando series al catálogo.
¿Cuáles son algunos errores comunes que cometen las empresas al calcular o utilizar el CLTV?
Al utilizar el CLTV y calcularlo en su negocio, evite los errores comunes que cometen otras empresas. La calidad de los datos es esencial, al igual que comprender las fuentes de ingresos.
- Fuentes de ingresos: El CLTV se aplica a todas sus fuentes de ingresos y, por lo tanto, debe evaluar cada una de ellas, incluso si algunas le generan menos dinero que otras.
- Pérdida de clientes: Incorpore en sus cálculos de CLTV a los clientes que se van y determine cómo reducir su tasa de pérdida de clientes.
- Datos: Evite usar datos erróneos para una base de datos; toda la información debe estar actualizada y provenir de fuentes confiables.
¿Cómo se ve afectado el CLTV por los cambios en el mercado o la industria?
El CLTV puede verse afectado por varios cambios, como:
- Competencia
- Cambios económicos
- Cambios en las demandas de los clientes
Manténgase informado sobre las alteraciones económicas y de la industria y realice ajustes cuando lo considere necesario.
¿Cuáles son las limitaciones del CLTV?
Aunque el CLTV es útil para determinar el valor del cliente, no es infalible. Comprender qué es y qué no es bueno es vital si desea utilizarlo de manera más eficaz.
- Precisión: Recuerde que el CLTV es una predicción basada en datos anteriores. Puede utilizarlo para predecir tendencias futuras, pero no se garantiza que sea correcto.
- Medición: Considere las complejidades asociadas con la predicción precisa del CLTV y abórdelas según sea necesario.
- Captura: El CLTV es útil para evaluar los ingresos, pero no las referencias ni la opinión de los clientes.
Conclusión
El valor del tiempo de vida del cliente es una consideración importante para las empresas que desean fortalecer las relaciones con sus clientes, pero no es una solución integral. Utilícelo para comprender el ingreso promedio generado por cliente y cómo mejorar esta métrica si es demasiado baja.
La segmentación de clientes es una parte clave de la medición e implementación del CLTV. Personalice los mensajes en función de cuánto gastan con usted y pregunte a los clientes en riesgo qué puede hacer para atraerlos. Considere otras métricas, como el sentimiento, para obtener una visión más amplia.
