Como você calcula o CLTV?
O valor vitalício do cliente envolve a multiplicação destes aspectos:
- O valor médio de suas compras
- A frequência média de compra de um cliente
- Seu tempo médio de relacionamento com o cliente
Digamos, por exemplo, que um cliente compre do seu site duas vezes por semana e gasta US$ 5 cada vez ao longo de 3 anos.
5 x 2 x 52 x 3 = 1.560
O valor vitalício projetado do cliente com base no uso é estimado em US$ 1.560.
Embora você encontre fórmulas mais complexas para o valor vitalício do cliente, você deve começar com esta como regra básica.
O que é um bom CLTV?
Embora um valor vitalício mais alto seja geralmente melhor, o que determina um bom CLTV dependerá do seu tipo de negócio e do setor em que você está.
Avalie seu CLTV e veja como nossos concorrentes se saem. Depois de reunir essas informações, considere como você pode usá-las para refinar sua abordagem.
Como podem as empresas aumentar o CLTV?
Depois de avaliar seu CLTV, saber como aumentá-lo é importante. Embora o foco em resultados específicos seja crucial para gerenciar as taxas, é importante reconhecer o impacto potencial de múltiplos fatores indiretos nas flutuações das taxas.
Implemente cada um dos seguintes itens se você não estiver satisfeito com o valor vitalício médio atual do seu cliente.
- Invista na experiência do cliente: Entenda as necessidades de cada pessoa e como seus produtos/serviços podem atendê-las. Use os dados que você tem para ajustar suas mensagens e segmentá-las no backend, se necessário.
- Programas de fidelidade podem valer a pena considerar; Esses programas têm o potencial de impactar os hábitos de consumo do cliente, mas o impacto real pode variar. Use diferentes níveis de fidelidade para incentivar os clientes a atingirem o próximo nível.
- Marketing personalizado: Personalize suas comunicações usando o nome do cliente e recomendando produtos/serviços semelhantes aos que eles usaram no passado.
- Compreensão do cliente: Enfatize a obtenção de insights sobre as necessidades do cliente e garanta que suas ofertas estejam alinhadas com essas necessidades; utilize os dados para impulsionar melhorias e contribuir para a satisfação do cliente.
Como pode utilizar o CLTV para segmentar clientes?
O valor vitalício do cliente é uma forma de segmentar clientes pela receita gerada. De modo geral, você deve dividi-los em pelo menos três grupos, embora você possa segmentá-los ainda mais, se necessário.
Aqui estão as principais maneiras de segmentar clientes:
- Clientes de alto valor: Adapte suas mensagens a pessoas com maior CLTV; não se acomode.
- Clientes de baixo valor: Identifique seus comportamentos de compra, o que eles compram e como eles tendem a comprar itens.
- Clientes em risco: Entre em contato diretamente com esses clientes. Você também deve descobrir se eles têm alguma dica sobre o que os tornaria mais propensos a comprar de você no futuro.
Quais são alguns exemplos reais de empresas que usam o CLTV com sucesso?
Antes de desenvolver seus próprios protocolos de CLTV, observe as marcas que já usam isso no mundo real. Amazon, Netflix e Starbucks são três exemplos.
- Amazon: Os clientes recebem recomendações personalizadas com base em seu histórico de compras. Por exemplo, alguém que comprou uma cama anteriormente também pode receber recomendações de despertador ou mesa de cabeceira.
- Starbucks: O sistema de recompensas da Starbucks concede pontos a clientes que compram seu café.
- Netflix: Adicionando séries ao catálogo.
Quais são alguns erros comuns que as empresas cometem ao calcular ou usar o CLTV?
Ao usar e calcular o CLTV em sua empresa, evite as armadilhas comuns que outras empresas cometem. A qualidade dos dados é essencial, assim como a compreensão das fontes de receita.
- Fontes de receita: O CLTV se aplica a todas as suas fontes de receita e, portanto, você precisa avaliar cada uma delas, mesmo que algumas gerem menos dinheiro do que outras.
- Rotatividade de clientes: Considere os clientes que saem em seus cálculos de CLTV e determine como reduzir sua taxa de rotatividade.
- Dados: Evite usar dados ruins para um banco de dados; todas as informações devem estar atualizadas e serem de fontes confiáveis.
Como o CLTV é impactado por mudanças no mercado ou setor?
O CLTV pode ser impactado por várias mudanças, como:
- Concorrência
- Mudanças econômicas
- Mudanças nas demandas dos clientes
Mantenha-se informado sobre as alterações econômicas e do setor e faça ajustes quando achar necessário.
Quais são as limitações do CLTV?
Embora o CLTV seja útil para determinar o valor do cliente, ele não é infalível. Entender no que ele é bom e no que não é, é vital se você quiser usá-lo de forma mais eficaz.
- Precisão: Lembre-se de que o CLTV é uma previsão baseada em dados anteriores. Você pode usá-lo para prever tendências futuras, mas não há garantia de que estará correto.
- Mensuração: Considere as complexidades associadas à estimativa precisa do CLTV e aborde-as conforme necessário.
- Captura: O CLTV é útil para avaliar a receita, mas não indicações ou o sentimento do cliente.
Conclusão
O valor vitalício do cliente é uma consideração importante para empresas que desejam fortalecer o relacionamento com seus clientes, mas não é uma solução completa. Use-o para entender a receita média gerada por cliente e como melhorar essa métrica se ela estiver muito baixa.
Segmentar clientes é uma parte fundamental da mensuração e implementação do CLTV. Personalize mensagens com base em quanto eles gastam com você e pergunte aos clientes em risco o que você pode fazer para atraí-los. Considere outras métricas, como sentimento, para uma visão mais ampla.
