Powrót do podstaw marketingu cyfrowego

Czym jest mapa podróży klienta?

12 min czytania

Mapa podróży klienta szczegółowo opisuje doświadczenia klienta związane z interakcjami z Twoją firmą. Identyfikacja wyzwań klienta i możliwości poprawy wymaga zrozumienia operacji biznesowych z perspektywy klienta. Mapa ta uwydatnia typowe problemy klientów i obszary potencjalnych ulepszeń.

Możesz myśleć o tym jak o historii opowiadanej przez klienta; na przykład mapa może zilustrować, jak klient znajduje Twój produkt w mediach społecznościowych, kupuje go i dalej wchodzi w interakcję z Twoją marką.

Porada eksperta:
Zacznij od mapy podróży, koncentrując się na jednym obszarze, takim jak onboarding, który jest łatwy w zarządzaniu i ma maksymalny wpływ. Wybierz mniejsze obszary, które przynoszą największe rezultaty, takie jak proces onboardingu.
Najważniejsze wnioski:
  • Mapowanie w celu uzyskania informacji o klientach

    • Poznaj autentyczne interakcje, aby zrozumieć, gdzie ulepszyć i zwiększyć satysfakcję klienta.

  • Monitoruj dokładność

    • Polegaj na ankietach i danych analitycznych, a nie na założeniach.

  • Istotne aktualizacje

    • Ciągłe korekty i zmiany są niezbędne do utrzymania skuteczności mapy.

Małe logo Hocoos Odpowiedzi Podstawy marketingu cyfrowego

Czym jest mapa podróży klienta?

Jak stworzyć mapę podróży klienta?

Podczas tworzenia mapy podróży klienta ważne jest, aby stworzyć persony klientów, zdefiniować punkty styku i odwzorować podróż klienta. Badanie interakcji klientów we wszystkich kanałach może dać wgląd w ich zaangażowanie w markę i wskazać potencjalne ulepszenia. 

Aby osiągnąć pożądane rezultaty, zbierz informacje z różnych źródeł i zintegruj osoby z różnych zespołów. Jeśli chodzi o tworzenie wizualnej reprezentacji, sprawdź Miro lub Lucidchart.

Porada eksperta: 
Zaangażuj swój zespół obsługi klienta jak najwcześniej i jak najczęściej. Dzięki bezpośrednim interakcjom, zespoły obsługi klienta mogą obserwować natychmiastowe opinie i problemy napotykane przez klientów, co pozwala im zebrać kluczowe informacje o doświadczeniach i trudnościach klientów.

Jak gromadzisz dane do mapy podróży klienta?

Dane do mapy podróży klienta można zebrać za pomocą:

  • Ankiety

  • Monitoringu mediów społecznościowych

Pozwala to na zrozumienie nawyków, wyborów i wyzwań klienta, umożliwiając stworzenie mapy, która dokładnie odzwierciedla rzeczywistość. Na przykład, wykorzystaj Google Analytics do monitorowania aktywności na stronie internetowej lub przeprowadzania wywiadów z klientami, aby uzyskać jakościowy wgląd w ich potrzeby.

Porada eksperta: 
Połącz dane jakościowe i ilościowe. Podczas gdy dane ujawniają działania, wywiady z klientami ujawniają motywację i powody, które się za nimi kryją. Razem tworzą one pełny obraz.

Jakie są najczęstsze błędy, których należy unikać podczas tworzenia mapy podróży klienta?

Mapa podróży klienta może być bardzo wnikliwa, o ile uniknie się następujących błędów:

  • Skupianie się na procesach wewnętrznych zamiast na podejściu zorientowanym na klienta: Chociaż procesy wewnętrzne są ważne, to podejście skoncentrowane na kliencie pomoże odkryć najcenniejsze informacje.

  • Działanie bez wystarczających danych do podjęcia świadomej decyzji: Oferuj ankiety, zbieraj dane i zrozum swojego klienta; im więcej informacji, tym lepiej!

  • Brak regularnego aktualizowania mapy w celu odzwierciedlenia nowych zmian: Twoja firma odnosi korzyści z dokładności i terminowości zarówno w założeniach, jak i działaniach.

Unikanie tych pułapek przyczynia się do dokładnego i trafnego mapowania ścieżki klienta. Zawsze staraj się weryfikować swoją mapę z rzeczywistymi reakcjami klientów i wprowadzaj niezbędne aktualizacje za każdym razem, gdy zachodzą istotne zmiany w Twojej firmie lub na rynku.

Porada eksperta: 
Unikaj pokusy tworzenia idealnej mapy i pamiętaj, że jest to proces iteracyjny. Pracuj nad funkcjonalną mapą bazową, którą później można ulepszyć, włączając nowe dane i opinie.

Jak możesz wykorzystać mapę podróży klienta do poprawy jego doświadczeń?

Użyj mapy podróży klienta, aby:

  • Znaleźć i zidentyfikować punkty bólu;

  • Zoptymalizować punkty styku;

  • Spersonalizować interakcje z klientami.

Proaktywne rozwiązywanie potencjalnych problemów na całej ścieżce klienta może ułatwić płynniejsze doświadczenie i skuteczne radzenie sobie z wyzwaniami. Obszary o wyższym porzucenia koszyka, jak wynika z danych mapy, mogą wskazywać możliwości dostosowania UX lub uproszczenia opcji płatności.

Porada eksperta: 
Skup się na rozwiązywaniu konkretnych problemów, ponieważ nie każdy problem ma taką samą wagę; koncentruj się na tych, które są związane z najwyższym poziomem satysfakcji klienta i osiąganiem celów biznesowych.

Jak często należy aktualizować mapę podróży klienta?

Mapa podróży klienta powinna być regularnie sprawdzana i aktualizowana, szczególnie w przypadku zmian w zachowaniu klientów, trendów rynkowych lub procesów biznesowych. Aktualizowanie mapy zapewnia jej użyteczność i adekwatność do strategii doświadczenia klienta. Staraj się sprawdzać i edytować mapę co najmniej co trzy miesiące lub raz w roku oraz za każdym razem, gdy zachodzą drastyczne zmiany.

Porada eksperta: 
Ustal stałe odstępy czasu między kolejnymi sprawdzaniami. W razie potrzeby zaplanuj przeglądy, aby uwzględnić najnowsze informacje o klientach.

Jakie są różne rodzaje map podróży klienta?

Różne rodzaje map podróży klienta obejmują:

  • Mapy stanu obecnego

  • Mapy stanu przyszłego

  • Mapy "dzień z życia"

Wszystkie te mapy pełnią określoną funkcję. Każda z nich pomoże Ci w inny sposób, ponieważ możesz skoncentrować się na konkretnych częściach doświadczenia klienta, niezależnie od tego, czy analizujesz obecne okoliczności, czy projektujesz możliwe wyniki na przyszłość. Mapa stanu obecnego pokazuje migawkę istniejących problemów, podczas gdy mapa stanu przyszłego pokazuje, jakie zmiany można wprowadzić lub mogą ostatecznie nastąpić.

Porada eksperta: 
Wybierz typ mapy, który najlepiej odpowiada Twoim celom. Jeśli chcesz usprawnić konkretny proces, mapa stanu obecnego będzie najbardziej pomocna. W przypadku planowanego wprowadzenia nowego produktu, najlepiej sprawdzi się mapa stanu przyszłego.

Jak mapa podróży klienta ma się do innych narzędzi Customer Experience? (np. persony, service blueprints)

Mapy podróży klienta uzupełniają persony i schematy usług. Persony reprezentują idealne segmenty klientów, a schematy usług przedstawiają odpowiadające im procesy organizacyjne leżące u podstaw podróży klienta. Narzędzia te współdziałają, tworząc wielowymiarowy obraz doświadczenia klienta. W zależności od firmy, persony ilustrują, kim są klienci, a schematy usług wyjaśniają, jak procesy biznesowe firmy oddziałują na podróż klienta.

Jak można zmierzyć wpływ zmian wprowadzonych na podstawie mapy podróży klienta?

Zmiany można ocenić za pomocą następujących typów wskaźników:

  • Wskaźniki satysfakcji klienta

  • Wskaźniki retencji

  • Wskaźniki Net Promoter Score (NPS)

Dane te odzwierciedlają wpływ działań związanych z doświadczeniem klienta na jego satysfakcję i zaangażowanie. Wykorzystanie Testy A/B może pokazać rezultaty związane ze zmianami wprowadzonymi w ścieżce klienta.

Podsumowanie 

Mapy podróży klienta pomagają firmom ulepszać doświadczenia klientów w oparciu o analizę ich zachowań i interakcji. Zrozumienie podróży klienta pozwala firmom identyfikować i eliminować potencjalne problemy, a tym samym budować lojalność klientów poprzez proaktywne działania. Firmy mogą wzmocnić relacje z klientami i potencjalnie wpłynąć na swój przyszły rozwój, analizując i dostosowując plany w oparciu o opinie klientów.

Spis treści

Inne artykuły, które mogą pomóc

GOTOWY, ABY ROZPOCZĄĆ SWOJĄ PODRÓŻ Z MAŁĄ FIRMĄ?

Ważna uwaga: Informacje dostarczone przez nasz zespół ekspertów mają na celu zapewnienie ogólnego zrozumienia procesu tworzenia stron internetowych i dostępnych funkcji. Należy pamiętać, że te informacje nie zastępują profesjonalnego doradztwa dostosowanego do Twoich konkretnych potrzeb i celów.
Przeczytaj nasze standardy redakcyjne dla treści odpowiedzi.
Naszym celem jest umożliwienie Ci stworzenia niesamowitej strony internetowej. Jeśli masz pytania lub potrzebujesz wskazówek podczas procesu budowy, nie wahaj się Skontaktuj się z nami. Z przyjemnością zapewnimy pomoc i wskażemy właściwy kierunek.