Welche Phasen gibt es in der Customer Journey?
Die Customer Journey wird im Allgemeinen in drei Phasen unterteilt:
- Bewusstsein
- Abwägung
- Entscheidung
In jeder dieser Phasen ist die Denkweise des Käufers anders. Daher müssen Sie Ihre Marketingbotschaften entsprechend anpassen. Möglicherweise müssen Sie hier mit verschiedenen Messaging-Stilen iterieren. Probieren Sie verschiedene Dinge aus, um festzustellen, was bei Ihrem Publikum ankommt und was nicht.
Was ist die Bewusstseinsphase?
In der Bewusstseinsphase erkennen potenzielle Kunden, dass sie ein Problem haben und eine Lösung benötigen. Anstatt nach einer klaren Lösung zu suchen, möchten sie die Nuancen ihrer aktuellen Situation verstehen.
Beispiel:
Ein Kunde stellt möglicherweise fest, dass sein Computer langsamer als normal läuft. Dann sucht er in Suchmaschinen oder auf YouTube nach einer Antwort.
In der Bewusstseinsphase versuchen Sie, Kunden auf Ihre Existenz aufmerksam zu machen. Sie versuchen nicht, aggressiv zu verkaufen. Pädagogische Inhalte wie Blogbeiträge, Podcasts und Videos sind in dieser Phase wichtig.
Was ist die Überlegungsphase?
Wenn ein Käufer die Überlegungsphase erreicht, befindet er sich in einer Recherchephase. Hier sucht er nach verschiedenen Lösungen, da er nun sein spezifisches Problem kennt. Die Person wird verschiedene Websites, Ansätze und Produkte durchsuchen, bevor sie eine Entscheidung trifft.
Obwohl Sie an dieser Stelle noch keinen direkten Verkaufsdruck ausüben sollten, müssen Sie den potenziellen Kunden dazu ermutigen, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu recherchieren. Stellen Sie heraus, warum sie sich für Sie entscheiden sollten, wenn sie zum Kauf bereit sind.
Beispiel:
Nehmen wir noch einmal das Beispiel des langsamen Computers: An diesem Punkt wird die Person nach der nächsten Vorgehensweise suchen. Sie möchte wissen, ob sie einen neuen Computer kaufen oder ihr aktuelles Gerät aufrüsten soll. Möglicherweise muss die Person jedoch auch ihren Computer bereinigen oder ihre Software aktualisieren.
- Vergleichsleitfäden, Webinare und Fallstudien werden in der Überlegungsphase häufig eingesetzt. Vergleichen Sie verschiedene Produkte, wenn Sie eine Affiliate-Website haben, und zeigen Sie, warum sich Ihr Produkt von der Konkurrenz abhebt, wenn Sie etwas Bestimmtes verkaufen.
Was ist die Entscheidungsphase?
In der Entscheidungsphase hat ein Kunde eine klare Kaufabsicht – weiß aber noch nicht, was er kaufen möchte. Bei der Keyword-Recherche wird diese Phase manchmal als „transaktional“ bezeichnet in SEO.
Der Kunde vergleicht Produkte und Marken, bevor er einen Kauf tätigt. Während er preislich nach einem guten Angebot sucht, möchte er auch etwas, das seinen Bedürfnissen tatsächlich entspricht.
Da dies der letzte Schritt vor dem Kauf ist, ist es wichtig, dass Sie ein starkes Argument dafür liefern, warum der Kunde bei Ihnen und nicht bei jemand anderem kaufen sollte. Betonen Sie, wie Sie seine Probleme lösen werden; dazu müssen Sie zunächst wissen, wonach er sucht.
Beispiel:
Der Kunde hat sich entschieden, einen neuen Computer zu kaufen, da sein aktueller veraltet ist. Er wird sich nun nach Computermarken und den verfügbaren Modellen umsehen. Außerdem wird er dasselbe Modell bei verschiedenen Händlern vergleichen. Rabatte und alternative Zahlungsmethoden, wie z. B. Ratenzahlung, könnten ebenfalls im Vordergrund stehen – insbesondere bei teuren Produkten.
- Ihre Aufgabe besteht hier darin, die Kaufangst und das Risiko von Reue nach dem Kauf zu verringern. Bieten Sie Geld-zurück-Garantien, risikofreie Zeiträume und Demos an. Nutzen Sie Testimonials und Rezensionen von früheren Kunden an dieser Stelle; Social Proof ist entscheidend für einen Kauf.
Wie hat das digitale Zeitalter die Customer Journey verändert?
Obwohl viele Prinzipien gleich geblieben sind, hat sich die Customer Journey durch das Internet verändert. Die Recherchephasen sind intensiver als zuvor, und es gibt auch mehr Möglichkeiten für den Nutzer, nach Informationen zu suchen. Aufgrund des Wettbewerbs ist es wichtig, dass Sie sich anpassen und einen Weg finden, sich abzuheben.
Einige der wichtigsten Veränderungen sind:
- Eigenständige Recherche: Anstatt im Geschäft nachzufragen, recherchieren viele potenzielle Kunden lieber online.
- Informationszugriff: Nutzer verarbeiten heute mehr Informationen, sind aber auch kritischer und achten darauf, dass Bewertungen ausgewogen sind.
- Kontaktpunkte: Kunden interagieren möglicherweise mit Marken online und offline, anstatt sich nur für das eine oder das andere zu entscheiden.
Wie kann ich die Customer Journey meiner Kunden abbilden?
Die Darstellung der Customer Journey erfordert fünf wichtige Schritte.
- Schritt 1: Identifizieren Ihre Zielgruppe. Recherchieren Sie Ihre Kunden, um ihre Wünsche, Bedürfnisse und Interessen zu verstehen. Verwenden Sie Daten aus erster Hand und überprüfen Sie Gespräche in sozialen Medien.
- Schritt 2: Definieren Sie die Phasen. Bewerten Sie die verschiedenen Teile Ihres Unternehmens und wie jede Phase mit diesen interagiert. Berücksichtigen Sie, ob es Schwankungen in Ihrem Unternehmen geben wird, und wenn ja, wie und wie viele.
- Schritt 3: Skizzieren Sie die Kundenkontaktpunkte. Wo interagieren Kunden mit Ihrer Marke und wie können Sie sie dort erreichen?
- Schritt 4: Inhalte entwickeln. Sobald Sie Ihre Kunden kennen, verfeinern Sie Ihre Inhaltsstrategie.
- Schritt 5: Analysieren und verfeinern: Sammeln Sie Informationen während Sie iterieren und passen Sie Ihre Prozesse entsprechend an.
Welche Tools können mir helfen, die Buyer's Journey zu verstehen und zu verwalten?
Um die Customer Journey vollständig zu verstehen, müssen Sie Software verwenden und Ihre Ergebnisse messen. Suchen Sie nach Tools mit den folgenden Funktionen:
- Aufgabenautomatisierung
- Kommunikationsfunktionen
- Datenanalyse
Verschiedene Tool-Kategorien, die Sie sich ansehen sollten, sind:
- Customer Relationship Management (CRM) Software: Leads verfolgen und verwalten; Funktionen wie Stimmungsbewertung und Interaktionsverlauf verwenden.
- Marketing-Automatisierung: Nutzen Sie diese Tools, um sich wiederholende Marketingaktivitäten zu automatisieren und Ihre Botschaften je nach Phase der Buyer's Journey anzupassen.
- Website-Analysen: Bewerten Sie das Nutzerverhalten und die Website-Traffic-Trends.
- Social-Media-Monitoring: Verfolgen Sie Online-Stimmung, Markenerwähnungen, Impressionen usw. auf verschiedenen Social-Media-Plattformen.
- Umfragen und Feedback: Sammeln Sie Feedback von Ihren Kunden und legen Sie fest, was als Nächstes zu tun ist.
Wie kann ich meine Marketingstrategie mithilfe der Buyer's Journey verbessern?
Die Buyer's Journey kann als Rahmen für die Erstellung von Inhalten und die Botschaften an das Publikum dienen. Die individuelle Journey sollte alle Ihre Marketingaktivitäten leiten und bestimmen, wie Sie Ihre Produkte verkaufen. Darüber hinaus benötigen Sie unterschiedliche Arten von Inhalten für verschiedene Phasen des Funnels.
Einige der wichtigsten Dinge, die Sie bei Ihrer Buyer's Journey beachten sollten, sind:
- Gezielte Inhalte: Sprechen Sie die Bedürfnisse der Nutzer in verschiedenen Phasen des Funnels an.
- Personalisierte Nachrichten: Verstehen Sie, was Nutzer sehen möchten, und passen Sie Ihre Nachrichten entsprechend an.
- Lead-Nurturing: Sprechen Sie potenzielle Kunden auf ihrem aktuellen Niveau an und wissen Sie, was sie erreichen möchten.
- Ressourcenzuweisung: Teilen Sie Ihre Ressourcen basierend darauf ein, was Ihrer Meinung nach in jeder Phase der Buyer's Journey benötigt wird.
Was sind einige Beispiele für erfolgreiche Implementierungen der Buyer's Journey?
Die Buyer's Journey wird in verschiedenen Branchen eingesetzt, z. B. im E-Commerce und bei Software as a Service (SaaS). E-Commerce-Unternehmen konzentrieren sich darauf, Kundenfragen zu beantworten und ihnen die in jeder Phase der Journey benötigten Informationen zu liefern.
SaaS-Unternehmen konzentrieren sich in der Regel auf Bildungsinhalte wie Blogbeiträge. Sie bieten auch kostenlose Testversionen an, um zu sehen, ob ein Benutzer eine Partnerschaft mit ihnen eingehen möchte, obwohl die Person möglicherweise nicht interessiert ist.
Beispiele:
- E-Commerce: Kostenloser Versand (Entscheidung), FAQs/Blogbeiträge (Bewusstsein), und Styleguides (Berücksichtigung).
- SaaS: Blogbeiträge und YouTube-Videos (Bewusstsein), Methodenvergleiche (Berücksichtigung), kostenlose Testversionen/Pläne (Entscheidung).
Fazit
Die Buyer's Journey ist ein entscheidender Bestandteil von Marketingstrategien im E-Commerce, SaaS und anderen Branchen. Es ist wichtig zu wissen, wie Nutzer normalerweise mit Ihrer und anderen Marken interagieren, bevor sie eine Entscheidung treffen. Sobald Sie diese Informationen haben, müssen Sie Ihre Botschaften entsprechend anpassen.
Bewerten Sie Beispiele für die Buyer's Journey anderer Unternehmen, bevor Sie Ihre eigenen Strategien implementieren. Es ist auch wichtig, dass Sie Ihre Botschaften für jede Phase anpassen. Erstellen Sie digitale Karten, um den Prozess von Anfang bis Ende zu visualisieren.
