Como as empresas podem medir a fidelidade à marca?
Uma empresa pode medir a fidelidade dos clientes à marca com as seguintes métricas:
- Taxa de recompra: Com que frequência os clientes fazem compras?
- Valor vitalício do cliente : Quanto dinheiro os clientes gastam ao longo do tempo?
- Net Promoter Score: Quantos clientes estão dispostos a promover a marca?
Com essas métricas, é possível calcular os gastos de um cliente versus seu comprometimento e lealdade com a empresa. Ferramentas como pesquisas que perguntam: “Qual a probabilidade de você nos recomendar?” costumam ser usadas para isso.
Quais estratégias as empresas podem usar para construir a fidelidade à marca?
As empresas têm estratégias de fidelidade à marca projetadas para influenciar a retenção de consumidores. As estratégias mais notáveis são centradas no controle da marca, a consistência da qualidade em produtos e serviços e o gerenciamento de relacionamento com o cliente. Atender às necessidades ou expectativas do cliente geralmente está associado à construção da confiança e das preferências do cliente. Além disso, os relacionamentos com os clientes podem ser desenvolvidos e impulsionados por meio do engajamento direto, como suporte ao cliente ou programas de fidelidade implementados. Esses programas geralmente recompensam compradores frequentes e também podem usar dados do cliente para personalização.
Qual o papel da experiência do cliente no fomento da fidelidade à marca?
Uma interação com a marca define os sentimentos do cliente e determina sua fidelidade; portanto, a experiência do cliente é muito importante. O cliente certamente confiará em você se tiver memórias positivas e o evitará a todo custo se tiver uma experiência negativa; os clientes se esforçarão para construir conexões com a ajuda das emoções. Laços emocionais são formados, levando o cliente a querer retornar ou não.
Quais são os diferentes níveis ou tipos de fidelidade à marca?
A fidelidade à marca pode ser diferenciada em grupos ou estágios, que existem ao longo de um espectro. Modelos diferentes examinam a fidelidade à marca, cada um com sua própria terminologia específica. Aqui está uma descrição amplamente utilizada que geralmente é representada como uma lista passo a passo:
- Sem Fidelidade/trocadores: Motivado por preço e conveniência; não demonstra preferência de marca.
- Fidelidade habitual: Compra de marca por hábito; trocadores de marca.
- Fidelidade de satisfação/preferência: Tem uma escolha específica, mas pode ser influenciado por concorrentes.
- Lealdade comprometida: Concorre com outras marcas quando tem uma certa preferência/apego.
- Defesa da marca/lealdade verdadeira: Apoia uma marca, defende-a ativamente e promove-a.
Como o conceito de comunidade de marca se relaciona com a fidelidade à marca?
Uma comunidade de marca se forma quando os clientes se unem por afinidade com uma determinada marca. Essa ligação costuma estar associada à fidelidade e pode ser alcançada através de mecanismos que geram um senso de pertencimento e identidade entre os participantes. Estar nesses grupos pode aumentar o envolvimento emocional e incentivá-los a se tornarem clientes recorrentes. Um exemplo disso é como o uso e a experiência do ecossistema integrado e dos dispositivos da Apple podem criar um senso de comunidade, o que afeta sua fidelidade à marca.
A fidelidade à marca é igual em diferentes setores ou categorias de produtos?
Não, a fidelidade à marca difere por setor. Para compras pequenas, pode ser uma questão de conveniência, enquanto para compras grandes, geralmente se cria confiança após uma pesquisa completa sobre o produto. A combinação da frequência com que um item é comprado determinaria a fidelidade à marca. Por exemplo, alguém pode demonstrar forte fidelidade a uma determinada marca de automóveis, mas muito menos à marca de toalhas de papel de um carro.
Como a transformação digital e as mídias sociais impactaram a fidelidade à marca?
As mídias sociais e as plataformas digitais abrem novos caminhos para as marcas se promoverem, porém também facilitam a troca de marca se um cliente tiver experiências negativas com uma marca. A percepção e a fidelidade do cliente são formadas principalmente a partir de interações online e compartilhamento social. Para construir fidelidade nos dias de hoje, as marcas precisam ser muito ativas e envolventes nas interações online.
Conclusão
Manter a reputação de uma marca é uma progressão gradual. Como um cliente vê sua experiência, como os relacionamentos são gerenciados e quão bem as empresas se adaptam às novas tecnologias são apenas alguns dos fatores que podem influenciar a fidelidade à marca. Esses fatores podem ter um impacto no tipo de cliente que uma empresa tem e geralmente são correlacionados com as métricas de sucesso do negócio.
