Powrót do e-commerce dla małych firm

Czym jest Upselling?

12 min czytania

Upselling to strategia sprzedaży, w której firma oferuje klientowi bardziej zaawansowany pakiet lub produkt; wymaga to uprzednio nawiązanej relacji. Firmy analizują dane użytkowników, aby określić, które produkty i usługi powinny im oferować.

Celem upsellingu jest nie tylko zwiększenie przychodów, ale także uniknięcie konieczności poszukiwania nowych klientów i radzenia sobie z odpływem. Powinno się brać pod uwagę lojalność wobec marki, wartość klienta w całym cyklu życia (CLV) i inne czynniki.

Porady profesjonalistów:
Uwagi: Zrozum potrzeby klienta przed zastosowaniem upsellingu.
Etyka: Powinieneś być transparentny w kwestii kosztów i przedstawić korzyści; nigdy nie należy stosować nachalnych taktyk sprzedażowych.
Najważniejsze wnioski:
  • Pomyśl o korzyściach

    • Powinieneś unikać nieetycznego upsellingu, jeśli chcesz, aby było to korzystne zarówno dla ciebie, jak i dla klienta.

  • Poznaj swojego klienta

    • Zrozum, czego potrzebuje Twój klient, zanim rozważysz upselling.

  • Przejrzystość

    • Przed zastosowaniem upsellingu należy zbudować długoterminową relację z klientem i być transparentnym w kwestii kosztów.

Małe logo Hocoos Odpowiedzi E-commerce dla małych firm

Czym jest Upselling?

Jak działa upselling?

Upselling polega na oferowaniu nowych usług obecnym klientom. Przykłady zmian, które można wprowadzić, obejmują: 

  • Limity przestrzeni dyskowej

  • Funkcje zawarte w pakiecie/subskrypcji 

  • Menedżerowie wdrożenia i szkolenia

Musisz pokazać klientowi wartość, jaką przyniesie mu uaktualnienie. Porozmawiaj z nim szczerze i uwzględnij jego cele.

Porady profesjonalistów:
• Wyczucie czasu: Szukaj klientów, którzy zdecydowali się na zakup, ale jeszcze go nie sfinalizowali. Zastanów się, czym jeszcze mogliby być zainteresowani i odpowiednio dostosuj swój przekaz.

• Skupienie na wartości: Skup się na opcji, która spełnia potrzeby Twoich klientów; skupianie się tylko na pieniądzach może przynieść odwrotny skutek.

Jakie są różne rodzaje technik upsellingu?

Różne techniki upsellingu, które można spotkać w różnych branżach, to między innymi: 

  • Rekomendacje produktów: W tym przypadku sprzedawca zasugeruje produkt, który kosztuje więcej, ale powinien spełniać potrzeby użytkownika. Na przykład, jeśli korzystają z subskrypcji startowej, możesz zaoferować im średni pakiet. 

  • Pakiety: Oferuj pakiety (np. członkostwo w siłowni i jogi zamiast jednego lub drugiego). 

  • Rabaty ilościowe: Zakup hurtowy po obniżonej cenie; warto to rozważyć, jeśli oferujesz usługę bezpośrednią, a nie produkt SaaS.

  • Dodatki: Rozważ to, jeśli masz produkt SaaS. Na przykład, Salesforce ma dodatek AI do swoich subskrypcji CRM.
Porady profesjonalistów:
• Techniki: Przyjrzyj się swoim produktom i usługom i zastanów się nad potrzebami klienta. Twój wybór może różnić się od innych branż, więc powinien być zindywidualizowany.

• Kombinacje: Rozważ użycie więcej niż jednej techniki (np. dodatków i wyższego poziomu subskrypcji).

Co sprawia, że upselling jest skuteczną strategią sprzedaży?

Powinieneś rozważyć upselling, aby nie musieć skupiać się na pozyskiwaniu nowych klientów, które często jest droższe.  

Zagłębienie się:

  • Buduje relacje z klientami: Udany upselling może sprzyjać budowaniu zaufania i lojalności, ponieważ pokazuje autentyczne zainteresowanie zaspokajaniem potrzeb klienta i poprawianiem jego doświadczeń.

  • Zwiększa wartość życiową klienta: Kiedy klienci dokonują aktualizacji, często stają się bardziej zaangażowani w produkt lub usługę, co prowadzi do wyższych wskaźników retencji i zwiększonej wartości życiowej.

  • Lepsze postrzeganie marki: Upselling może pozycjonować Twoją markę jako taką, która oferuje rozwiązania premium, poprawiając jej ogólny wizerunek i atrakcyjność.

Dlaczego upselling ma znaczenie w modelu biznesowym SaaS?

Ponieważ pozyskiwanie nowych klientów kosztuje czas i pieniądze, upselling jest kluczem do wzrostu przychodów. Jako produkt SaaS prawdopodobnie masz zróżnicowany cennik, który powinieneś wykorzystać w swojej strategii. Ważne jest również mierzenie średniego przychodu na użytkownika (ARPU). Przykładami firm, które stosują upselling w przestrzeni SaaS, są monday.com i Salesforce.

Zagłębienie się:
• Retencja klientów: Powinieneś stosować upselling w celu retencji klientów i skupić się na ich wynikach w celu uzyskania wysokiego poziomu satysfakcji.

• Adaptacja: Klienci nie zawsze korzystają ze wszystkich funkcji produktu, więc upselling może być jednym ze sposobów, aby zachęcić ich do tego.

Czym jest upselling w handlu detalicznym i jak go efektywnie wykorzystać?

W handlu detalicznym kasjerzy i sprzedawcy mogą oferować inną gwarancję lub produkt. Aby skutecznie stosować upselling w handlu detalicznym, musisz przeszkolić swój personel i zatrudniać osoby z doświadczeniem w branży. 

Reklamy, e-maile i wyskakujące powiadomienia to przykłady taktyk upsellingu stosowanych online. 

Przykład: 

W sklepie kasjer może zapytać, czy chcesz kupić gwarancję na nowe słuchawki lub sprzęt elektroniczny. Innym przykładem jest zakup komputera lub smartfona; kasjer może zapytać, czy chcesz kupić etui.  

Porady profesjonalistów:
• Szkolenie: Przeszkolić personel w zakresie produktów i usług oraz upewnić się, że rozumieją klientów. Powinieneś także zatrudniać osoby, które potrafią sprzedawać, ale jednocześnie są pełne szacunku.

• Zachęty: Pomyśl o prowizjach i innych zachętach dla personelu, jeśli chcesz, aby stosowali upselling.

Jaka jest różnica między cross-sellingiem a upsellingiem?

Różnice między upsellingiem a cross-sellingiem, które należy zrozumieć, to: 

  • Cross-selling: Sugerowanie produktów powiązanych z czymś, co klient zamierza kupić. Na przykład, możesz zaoferować skarpety do biegania, jeśli ktoś zamierza kupić buty do biegania.

  • Upselling: Celem jest zakup przez klienta ulepszonego produktu, a nie czegoś zupełnie innego. Na przykład, ktoś kupujący subskrypcję strumieniową może otrzymać taką bez reklam.
Zagłębienie się:
• Połączenie metod: Stosuj sprzedaż krzyżową i upselling w różnych sytuacjach.

• Równowaga: Zapewnij klientom rozsądną liczbę opcji.

Jakie są etyczne aspekty upsellingu?

Podczas upsellingu należy pamiętać o przejrzystości. Co więcej, upselling powinien być oferowany tylko wtedy, gdy możesz zapewnić wartość dodaną.

Poinformuj klientów o dodatkowych kosztach, ale wyjaśnij korzyści. Następnie pozwól im podjąć decyzję w dogodnym dla nich czasie.

Zagłębienie się:
• Reputacja: Nie stosuj strategii, które zaszkodzą Twojej reputacji, takich jak wywieranie presji na ludzi, aby kupowali rzeczy, na które ich nie stać; bycie szczerym i skupienie się na wartości przyniesie lepsze długoterminowe rezultaty.

• Zadowolenie klienta: Skup się przede wszystkim na osiąganiu rezultatów dla klienta i nie skupiaj się wyłącznie na pieniądzach.

Jak firmy mogą mierzyć sukces swoich działań upsellingowych?

Wskaźniki, które należy mierzyć podczas upsellingu produktów i usług to: 

  • Współczynnik konwersji: Liczba klientów, którym dokonałeś sprzedaży dodatkowej. 

  • Średnia wartość zamówienia (AOV): Ile pieniędzy klienci wydają na transakcje.

  • Wartość życiowa klienta (CLTV): Wysokość przychodu, za który odpowiada klient, będąc częścią Twojej firmy.
Porady profesjonalistów:
• Eksperymentowanie: Wypróbuj różne techniki upsellingu, aby określić, która z nich będzie najlepsza dla twoich produktów i usług. Eksperymentuj z różnymi kombinacjami, a nie tylko z jednym typem.

• Informacje zwrotne: Poproś klientów, którym dokonałeś sprzedaży dodatkowej o opinie i sugestie.

Podsumowanie

Twoim głównym celem jest dostarczanie wartości klientom, a to musi być jasne w sposobie, w jaki stosujesz upselling. Na przykład, musisz być transparentny w kwestii ofert i cen oraz świadczyć usługi, które spodobają się twoim klientom. 

Zastanów się nad swoją strategią upsellingu i wykorzystaj różne taktyki, jeśli nie wiesz, od czego zacząć. Gdy już będziesz mieć pomysł, przyjrzyj się swoim klientom, aby określić, kiedy powinieneś zastosować upselling. Mierz również swoje wyniki za pomocą różnych programów.

Spis treści

Inne artykuły, które mogą pomóc

GOTOWY, ABY ROZPOCZĄĆ SWOJĄ PODRÓŻ Z MAŁĄ FIRMĄ?

Ważna uwaga: Informacje dostarczone przez nasz zespół ekspertów mają na celu zapewnienie ogólnego zrozumienia procesu tworzenia stron internetowych i dostępnych funkcji. Należy pamiętać, że te informacje nie zastępują profesjonalnego doradztwa dostosowanego do Twoich konkretnych potrzeb i celów.
Przeczytaj nasze standardy redakcyjne dla treści odpowiedzi.
Naszym celem jest umożliwienie Ci stworzenia niesamowitej strony internetowej. Jeśli masz pytania lub potrzebujesz wskazówek podczas procesu budowy, nie wahaj się Skontaktuj się z nami. Z przyjemnością zapewnimy pomoc i wskażemy właściwy kierunek.