Come si crea una mappa del percorso del cliente?
Quando si crea una mappa del percorso del cliente, è essenziale creare profili dei clienti, definire i punti di contatto e mappare il percorso del cliente. Analizzare le interazioni dei clienti su tutti i canali può offrire informazioni utili sul loro coinvolgimento con il brand e suggerire potenziali miglioramenti.
Per raggiungere i risultati desiderati, raccogli informazioni da diverse fonti e integra persone provenienti da diversi team. Per quanto riguarda la creazione di una rappresentazione visiva, dai un'occhiata a Miro o Lucidchart.
Come si raccolgono i dati per la mappa del percorso del cliente (customer journey map)?
I dati di una mappa del percorso del cliente possono essere raccolti tramite:
- Sondaggi
- Interviste, feedback
- Monitoraggio dei social media
Ciò consente di comprendere le abitudini, le scelte e le sfide del cliente, permettendo la costruzione di una mappa che rifletta accuratamente la realtà. Ad esempio, utilizza Google Analytics per monitorare l'attività del sito web o condurre interviste con i clienti per ottenere approfondimenti qualitativi.
Quali sono alcuni errori comuni da evitare durante la creazione di una mappa del percorso del cliente (customer journey map)?
Una mappa del percorso del cliente può essere molto utile purché si evitino i seguenti errori:
- Concentrarsi sui processi interni invece che su una visione incentrata sul cliente: Sebbene i processi interni siano importanti, è l'approccio incentrato sul cliente che aiuterà a rivelare le informazioni più utili.
- Operare senza dati sufficienti per prendere una decisione informata: Offri sondaggi, raccogli dati e comprendi il tuo cliente; più informazioni ci sono, meglio è!
- Non modificare regolarmente la mappa per riflettere i nuovi aggiornamenti: La tua azienda trae vantaggio dall'essere precisa e tempestiva sia nelle ipotesi che nelle azioni.
Evitare queste insidie contribuisce a mappare il percorso del cliente con precisione e rilevanza duratura. Assicurati sempre di confermare la tua mappa con le risposte dei clienti reali e di apportare gli aggiornamenti necessari ogni volta che si verificano cambiamenti sostanziali nella tua azienda o nel mercato.
Come puoi utilizzare una mappa del percorso del cliente per migliorare l'esperienza del cliente?
Utilizza una mappa del percorso del cliente per:
- Trovare e identificare i punti critici;
- Ottimizzare i punti di contatto;
- Personalizzare le interazioni con i tuoi clienti.
Affrontare proattivamente i potenziali problemi lungo tutto il percorso del cliente può facilitare un'esperienza più fluida e affrontare le sfide in modo efficiente. Aree di maggiore abbandono del carrello, come riflesso nei dati della tua mappa, può indicare opportunità per migliorare l'esperienza utente o semplificare le opzioni di pagamento.
Con quale frequenza dovresti aggiornare la mappa del percorso del cliente?
Una mappa del percorso del cliente dovrebbe essere rivista e aggiornata di frequente, soprattutto in caso di cambiamenti nel comportamento dei clienti, nelle tendenze di mercato o nei processi aziendali. Mantenere la mappa aggiornata garantisce che sia utile e pertinente per le tue strategie di customer experience. Cerca di rivedere e modificare la mappa almeno ogni tre mesi o una volta all'anno e ogni volta che ci sono cambiamenti drastici.
Quali sono alcuni diversi tipi di mappe del percorso del cliente?
Diversi tipi di mappe del percorso del cliente includono:
- Mappe dello stato attuale
- Mappe dello stato futuro
- Mappe del "Giorno nella vita"
Tutte queste mappe svolgono una funzione specifica. Ognuna ti aiuterà in modo diverso, consentendoti di concentrarti su parti specifiche dell'esperienza del cliente, sia che si tratti di analizzare le circostanze attuali o di proiettare possibili risultati futuri. Una mappa dello stato attuale mostra un'istantanea dei problemi esistenti, mentre una mappa dello stato futuro mostra quali modifiche possono essere apportate o potrebbero verificarsi in futuro.
In che modo una customer journey map si relaziona ad altri strumenti di customer experience? (ad es. persona, service blueprint)
Le mappe del percorso del cliente integrano le personas e i service blueprint. Laddove le personas rappresentano i segmenti di clienti ideali, i service blueprint delineano i corrispondenti processi organizzativi che supportano il percorso del cliente. Questi strumenti lavorano insieme, creando una visione sfaccettata della customer experience. In base alla tua attività, le personas illustrano chi sono i tuoi clienti, mentre i service blueprint chiariscono come i processi aziendali interagiscono con il percorso del cliente.
Come puoi misurare l'impatto dei cambiamenti apportati in base alla mappa del percorso del cliente?
Le modifiche possono essere valutate utilizzando i seguenti tipi di metriche:
- Punteggi di soddisfazione del cliente
- Tassi di fidelizzazione
- Punteggi Net Promoter
Questi dati riflettono l'impatto dei tuoi sforzi nell'esperienza del cliente sulla soddisfazione e sul coinvolgimento del cliente. L'uso di Test A/B può dimostrare i risultati associati alle modifiche apportate al percorso del cliente.
Conclusione
Le mappe del customer journey guidano le aziende nel migliorare l'esperienza del cliente basandosi su approfondimenti sul comportamento e sulle interazioni dei clienti. Comprendere il customer journey consente alle aziende di identificare e mitigare potenziali punti critici, promuovendo così la fidelizzazione dei clienti attraverso misure proattive. Le aziende possono rafforzare la connessione con i clienti e potenzialmente influenzare la loro crescita futura analizzando e adattando i piani in base al feedback dei clienti.
