¿Cómo se crea un mapa de la experiencia del cliente?
Al crear un mapa de recorrido del cliente, es esencial crear perfiles de clientes, definir puntos de contacto y mapear el recorrido del cliente. Investigar las interacciones de los clientes en todos los canales puede ofrecer información sobre su compromiso con la marca e informar posibles mejoras.
Para lograr los resultados deseados, recopila información de diferentes fuentes e integra personas de diversos equipos. En cuanto a la creación de una representación visual, consulta Miro o Lucidchart.
¿Cómo se recopilan datos para el mapa de recorrido del cliente?
Los datos de un mapa de recorrido del cliente se pueden recopilar a través de:
- Encuestas
- Entrevistas, comentarios
- Monitoreo de redes sociales
Esto permite comprender los hábitos, elecciones y desafíos del cliente, lo que posibilita la construcción de un mapa que refleje con precisión la realidad. Por ejemplo, utiliza Google Analytics para monitorear la actividad del sitio web o realizar entrevistas con los clientes para obtener información cualitativa.
¿Cuáles son algunos errores comunes que se deben evitar al crear un mapa de recorrido del cliente?
Un mapa de recorrido del cliente puede ser muy revelador siempre que se eviten los siguientes errores:
- Concentrarse en los procesos internos en lugar de una vista centrada en el cliente: Si bien los procesos internos son importantes, es el enfoque centrado en el cliente lo que ayudará a revelar la información más útil.
- Operar sin datos suficientes para tomar una decisión informada: Ofrece encuestas, recopila datos y comprende a tu cliente; ¡cuanta más información, mejor!
- No cambiar el mapa de forma rutinaria para reflejar las nuevas actualizaciones: Su empresa se beneficia de ser precisa y oportuna tanto en sus suposiciones como en sus acciones.
Evitar estos escollos contribuye a mapear el recorrido del cliente con precisión y relevancia duradera. Siempre procure confirmar su mapa con respuestas de clientes reales y realice las actualizaciones necesarias cuando se produzcan cambios sustanciales en su empresa o en el mercado.
¿Cómo puede utilizar un mapa de la experiencia del cliente para mejorar la experiencia del cliente?
Utilice un mapa de recorrido del cliente para:
- Encontrar e identificar los puntos débiles;
- Optimizar los puntos de contacto;
- Personalizar las interacciones que tiene con sus clientes.
Abordar los problemas potenciales de forma proactiva a lo largo del recorrido del cliente podría facilitar una experiencia más fluida y abordar los desafíos de manera eficiente. Áreas de mayor abandono del carrito, como se refleja en los datos de tu mapa, puede indicar oportunidades para ajustar la experiencia del usuario o simplificar las opciones de pago.
¿Con qué frecuencia debes actualizar tu mapa de recorrido del cliente?
Un mapa de recorrido del cliente debe revisarse y actualizarse con frecuencia, especialmente cuando se hayan producido cambios en el comportamiento del cliente, las tendencias del mercado o los procesos comerciales. Mantener tu mapa actualizado garantiza que sea útil y relevante para tus estrategias de experiencia del cliente. Intenta revisar y editar tu mapa al menos cada tres meses o una vez al año y siempre que haya cambios drásticos.
¿Cuáles son algunos tipos diferentes de mapas de recorrido del cliente?
Los diferentes tipos de mapas de recorrido del cliente incluyen:
- Mapas del estado actual
- Mapas del estado futuro
- Mapas de un día en la vida
Todos estos mapas cumplen una función específica. Cada uno te ayudará de manera diferente, ya que puedes concentrarte en partes particulares de la experiencia del cliente, ya sea analizando las circunstancias presentes o proyectando posibles resultados en el futuro. Un mapa del estado actual muestra una instantánea de los problemas existentes, mientras que un mapa del estado futuro muestra los cambios que se pueden realizar o que pueden ocurrir eventualmente.
¿Cómo se relaciona un mapa de recorrido del cliente con otras herramientas de experiencia del cliente? (por ejemplo, personas, planos de servicio)
Los mapas de recorrido del cliente complementan las personas y los planos de servicio. Mientras que las personas representan los segmentos ideales de clientes, los planos de servicio describen los procesos organizacionales correspondientes que sustentan el recorrido del cliente. Estas herramientas trabajan juntas, creando una visión multifacética de la experiencia del cliente. En función de su negocio, las personas ilustran quiénes son sus clientes, mientras que los planos de servicio aclaran cómo interactúan los procesos de su negocio con el recorrido del cliente.
¿Cómo se puede medir el impacto de los cambios realizados en función del mapa de recorrido del cliente?
Los cambios se pueden evaluar utilizando los siguientes tipos de métricas:
- Puntuaciones de satisfacción del cliente
- Tasas de retención
- Puntuaciones Net Promoter
Estos datos reflejan el impacto de sus esfuerzos de experiencia del cliente en la satisfacción y el compromiso del cliente. El uso de Pruebas A/B puede demostrar los resultados asociados con las modificaciones realizadas en el recorrido del cliente.
Conclusión
Los mapas de recorrido del cliente guían a las empresas a realizar mejoras en la experiencia del cliente con base en información sobre el comportamiento y las interacciones de los clientes. Comprender el recorrido del cliente permite a las empresas identificar y mitigar posibles puntos débiles, fomentando así la lealtad del cliente a través de medidas proactivas. Las empresas pueden fortalecer la conexión con el cliente y potencialmente afectar su crecimiento futuro al analizar y ajustar los planes en función de los comentarios de los clientes.
