Wie können Unternehmen Markentreue messen?
Ein Unternehmen kann die Markentreue seiner Kunden anhand der folgenden Kennzahlen messen:
- Wiederkaufsrate: Wie häufig kaufen Kunden ein?
- Customer Lifetime Value : Wie viel Geld geben Kunden im Laufe der Zeit aus?
- Net Promoter Score: Wie viele Kunden sind bereit, die Marke weiterzuempfehlen?
Mit diesen Kennzahlen lässt sich der Kundenumsatz im Vergleich zum Engagement und der Loyalität des Kunden gegenüber dem Unternehmen berechnen. Hierfür werden häufig Tools wie Umfragen mit der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ verwendet.
Welche Strategien können Unternehmen anwenden, um Markenloyalität aufzubauen?
Unternehmen verfolgen Markenbindungsstrategien, die darauf abzielen, die Kundenbindung zu beeinflussen. Die wichtigsten Strategien konzentrieren sich auf die Kontrolle des Brandings, Qualitätskonstanz bei Produkten und Dienstleistungen sowie Kundenbeziehungsmanagement. Die Erfüllung der Kundenbedürfnisse oder -erwartungen wird in der Regel mit dem Aufbau von Kundenvertrauen und -präferenzen in Verbindung gebracht. Darüber hinaus können Kundenbeziehungen durch direktes Engagement wie Kundensupport oder implementierte Treueprogramme entwickelt und gefördert werden. Diese Programme belohnen in der Regel Vielkäufer und können Kundendaten auch zur Personalisierung verwenden.
Welche Rolle spielt die Kundenerfahrung bei der Förderung der Markenbindung?
Die Interaktion mit der Marke prägt die Stimmung des Kunden und bestimmt seine Loyalität; daher ist das Kundenerlebnis sehr wichtig. Der Kunde wird Ihnen sicherlich vertrauen, wenn er positive Erinnerungen hat, und Sie um jeden Preis meiden, wenn er negative Erfahrungen macht; Kunden streben danach, Verbindungen mithilfe von Emotionen aufzubauen. Emotionale Bindungen entstehen, die den Kunden dazu veranlassen, zurückkehren zu wollen oder nicht.
Welche verschiedenen Stufen oder Arten von Markenloyalität gibt es?
Markentreue kann in Gruppen oder Stufen unterteilt werden, die entlang eines Spektrums existieren. Verschiedene Modelle untersuchen die Markentreue, jedes mit seiner eigenen spezifischen Terminologie. Hier ist eine weit verbreitete Beschreibung, die üblicherweise als Schritt-für-Schritt-Liste dargestellt wird:
- Keine Loyalität/Wechsler: Angetrieben von Preis und Bequemlichkeit; zeigt keine Markenpräferenz.
- Gewohnheitsmäßige Loyalität: Markenkauf aus Gewohnheit; Markenwechsler.
- Zufriedenheits-/Präferenzloyalität: Hat eine bestimmte Präferenz, kann aber von Wettbewerbern beeinflusst werden.
- Engagierte Treue: Wehrt sich gegen Wettbewerber, wenn eine bestimmte Präferenz/Bindung besteht.
- Markenfürsprache/wahre Treue: Unterstützt eine Marke, verteidigt und bewirbt sie aktiv.
Wie verhält sich das Konzept der Markencommunity zu Markentreue?
Eine Markencommunity entsteht, wenn Kunden aufgrund ihrer Affinität zu einer bestimmten Marke zusammenkommen. Diese Verbundenheit ist oft mit Loyalität verknüpft und kann durch ein Gefühl der Zugehörigkeit und Identität unter den Teilnehmern erreicht werden. Die Zugehörigkeit zu diesen Gruppen kann die emotionale Bindung beeinflussen und sie dazu ermutigen, zu Stammkunden zu werden. Ein Beispiel dafür ist, wie die Nutzung und Erfahrung von Apples integriertem Ökosystem und Geräten ein Gemeinschaftsgefühl erzeugen kann, das sich auf ihre Loyalität zur Marke auswirkt.
Sieht Markenloyalität in verschiedenen Branchen oder Produktkategorien gleich aus?
Nein, Markenloyalität ist branchenabhängig. Bei kleinen Einkäufen kann es eine Frage der Bequemlichkeit sein, während bei großen Anschaffungen in der Regel nach gründlicher Recherche Vertrauen zum Produkt besteht. Die Kombination aus der Häufigkeit des Kaufs eines Artikels bestimmt die Markenloyalität. So kann beispielsweise jemand eine starke Loyalität zu einer bestimmten Automarke zeigen, aber viel weniger zu der Papiertuchmarke eines Autos.
Wie haben sich die digitale Transformation und soziale Medien auf die Markenloyalität ausgewirkt?
Soziale Medien und digitale Plattformen eröffnen Marken neue Möglichkeiten der Vermarktung, erleichtern aber auch den Markenwechsel, wenn ein Kunde negative Erfahrungen mit einer Marke gemacht hat. Kundenwahrnehmung und -loyalität werden hauptsächlich durch Online-Interaktionen und Social Sharing geprägt. Um in der heutigen Zeit Loyalität aufzubauen, müssen Marken sehr aktiv und engagiert in Online-Interaktionen sein.
Fazit
Die Erhaltung des Rufs einer Marke ist ein schrittweiser Prozess. Wie ein Kunde seine Erfahrung bewertet, wie Beziehungen gepflegt werden und wie gut sich Unternehmen an neue Technologien anpassen, sind nur einige der Faktoren, die die Markentreue beeinflussen können. Diese Faktoren können sich auf die Art der Kunden auswirken, die ein Unternehmen hat, und korrelieren oft mit den Erfolgskennzahlen des Unternehmens.
