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Was ist die Customer Journey Map?

12 Minuten Lesezeit

Eine Customer Journey Map beschreibt die Erfahrung des Kunden in Bezug auf Ihre Geschäftsinteraktionen. Um die Herausforderungen und Verbesserungsmöglichkeiten für Kunden zu identifizieren, müssen die Geschäftsabläufe aus Kundensicht verstanden werden. Diese Karte hebt häufige Schwierigkeiten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial hervor.

Sie können es sich als eine vom Kunden erzählte Geschichte vorstellen. Beispielsweise kann eine Karte veranschaulichen, wie ein Kunde Ihr Produkt in sozialen Medien findet, kauft und weiter mit Ihrer Marke interagiert.

Profi-Tipp:
Beginnen Sie mit einer Journey Map, die sich auf einen einzigen Bereich konzentriert, wie z. B. das Onboarding, der überschaubar ist und maximale Wirkung hat. Wählen Sie kleinere Bereiche, die die größten Ergebnisse liefern, wie z. B. den Onboarding-Prozess.
Die wichtigsten Punkte:
  • Mapping für Kundeneinblicke

    • Erfassen Sie authentische Interaktionen, um zu verstehen, wo Sie die Kundenzufriedenheit verbessern und steigern können.

  • Genauigkeit überwachen

    • Verlassen Sie sich auf Umfragen und Analysedaten, nicht auf Annahmen.

  • Relevante Aktualisierungen

    • Kontinuierliche Anpassungen und Überarbeitungen sind notwendig, um die Effektivität Ihrer Karte zu erhalten.

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Was ist die Customer Journey Map?

Wie erstellt man eine Customer Journey Map?

Bei der Erstellung einer Customer Journey Map ist es wichtig zu erstellen Kundenpersonas, Touchpoints definieren und die Customer Journey abbilden. Die Untersuchung der Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg kann Einblicke in deren Engagement mit der Marke geben und potenzielle Verbesserungen aufzeigen. 

Um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, sammeln Sie Informationen aus verschiedenen Quellen und binden Sie Mitarbeiter aus verschiedenen Teams ein. Für die visuelle Darstellung können Sie Miro oder Lucidchart verwenden.

Profi-Tipp: 
Binden Sie Ihr Kundenservice-Team so früh und so häufig wie möglich ein. Aufgrund ihrer direkten Interaktionen können Kundenservice-Teams das unmittelbare Feedback und die Schmerzpunkte der Kunden beobachten und so wichtige Informationen über Kundenerfahrungen und -probleme sammeln.

Wie sammeln Sie Daten für Ihre Customer Journey Map?

Die Daten einer Customer Journey Map können erhoben werden durch:

  • Umfragen

  • Social-Media-Monitoring

Dies ermöglicht ein Verständnis der Gewohnheiten, Entscheidungen und Herausforderungen des Kunden und ermöglicht die Erstellung einer Karte, die die Realität genau widerspiegelt. Verwenden Sie beispielsweise Google Analytics um die Website-Aktivitäten zu überwachen oder Kundeninterviews zu führen, um qualitative Einblicke zu gewinnen.

Profi-Tipp: 
Führen Sie Ihre qualitativen und quantitativen Daten zusammen. Während Daten die Aktivitäten aufzeigen, enthüllen Kundeninterviews die Motivation und die Gründe dahinter. Zusammen ergeben sie ein vollständiges Bild.

Was sind häufige Fehler, die man bei der Erstellung einer Customer Journey Map vermeiden sollte?

Eine Customer Journey Map kann sehr aufschlussreich sein, solange die folgenden Fehler vermieden werden:

  • Konzentration auf interne Prozesse statt auf eine kundenorientierte Sichtweise: Interne Prozesse sind zwar wichtig, aber es ist der kundenorientierte Ansatz, der dazu beiträgt, die nützlichsten Erkenntnisse zu gewinnen.

  • Handeln ohne ausreichende Daten, um eine fundierte Entscheidung zu treffen: Bieten Sie Umfragen an, sammeln Sie Daten und verstehen Sie Ihre Kunden; je mehr Informationen, desto besser!

  • Die Karte nicht regelmäßig ändern, um neue Aktualisierungen widerzuspiegeln: Ihr Unternehmen profitiert davon, sowohl bei Annahmen als auch bei Handlungen präzise und zeitnah zu sein.

Das Vermeiden dieser Fallstricke trägt dazu bei, die Customer Journey präzise und nachhaltig relevant abzubilden. Bestätigen Sie Ihre Karte stets mit realen Kundenreaktionen und nehmen Sie die notwendigen Aktualisierungen vor, sobald sich wesentliche Änderungen in Ihrem Unternehmen oder auf dem Markt ergeben.

Profi-Tipp: 
Vermeiden Sie die Versuchung, eine perfekte Karte zu erstellen, und denken Sie daran, dass es sich um einen iterativen Prozess handelt. Arbeiten Sie auf eine funktionale Basiskarte hin, die später durch die Einarbeitung neuer Daten und Feedbacks verbessert werden kann.

Wie können Sie eine Customer Journey Map nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern?

Nutzen Sie eine Customer Journey Map, um:

  • Schwachstellen finden und identifizieren;

  • Touchpoints optimieren;

  • Personalisieren Sie die Interaktionen mit Ihren Kunden.

Die proaktive Behandlung potenzieller Probleme während der gesamten Customer Journey könnte ein reibungsloseres Erlebnis ermöglichen und Herausforderungen effizient angehen. Bereiche mit höherer Warenkorb-Abbrüchen, wie in Ihren Kartendaten widergespiegelt, kann auf Möglichkeiten zur Anpassung der Benutzererfahrung oder zur Vereinfachung der Zahlungsoptionen hinweisen.

Profi-Tipp: 
Konzentrieren Sie sich auf die Lösung spezifischer Probleme, da nicht jedes Problem das gleiche Gewicht hat; konzentrieren Sie sich auf diejenigen, die mit dem höchsten Grad an Kundenzufriedenheit und dem Erreichen der Geschäftsziele zusammenhängen.

Wie oft sollten Sie Ihre Customer Journey Map aktualisieren?

Eine Customer Journey Map sollte regelmäßig überprüft und aktualisiert werden, insbesondere wenn sich das Kundenverhalten, Markttrends oder Geschäftsprozesse geändert haben. Wenn Sie Ihre Karte auf dem neuesten Stand halten, stellen Sie sicher, dass sie für Ihre Strategien zur Kundenerfahrung nützlich und relevant ist. Versuchen Sie, Ihre Karte mindestens alle drei Monate oder einmal im Jahr und bei drastischen Änderungen zu überprüfen und zu bearbeiten.

Profi-Tipp: 
Richten Sie konsistente Kontrollintervalle ein. Planen Sie bei Bedarf Überprüfungen ein, um die neuesten Kundeninformationen zu berücksichtigen.

Welche verschiedenen Arten von Customer Journey Maps gibt es?

Verschiedene Arten von Customer Journey Maps umfassen:

  • Karten des aktuellen Zustands

  • Karten des zukünftigen Zustands

  • Alltagskarten

Alle diese Karten dienen einer bestimmten Funktion. Jede hilft Ihnen auf unterschiedliche Weise, da Sie sich auf bestimmte Teile der Kundenerfahrung konzentrieren können, sei es die Analyse der gegenwärtigen Umstände oder die Projektion möglicher Ergebnisse in die Zukunft. Eine Karte des aktuellen Zustands zeigt eine Momentaufnahme der bestehenden Probleme, während eine Karte des zukünftigen Zustands zeigt, welche Änderungen vorgenommen werden können oder eventuell eintreten werden.

Profi-Tipp: 
Wählen Sie den Kartentyp, der Ihren Zielen am besten entspricht. Wenn Sie einen bestimmten Prozess verbessern möchten, ist eine Ist-Zustand-Karte am hilfreichsten. Falls eine neue Produkteinführung geplant ist, ist eine Soll-Zustand-Karte am besten geeignet.

Wie verhält sich eine Customer Journey Map zu anderen Customer-Experience-Tools? (z. B. Personas, Service Blueprints)

Customer Journey Maps ergänzen Personas und Service Blueprints. Während Personas die idealen Kundensegmente darstellen, skizzieren Service Blueprints die entsprechenden organisatorischen Prozesse, die der Customer Journey zugrunde liegen. Diese Tools arbeiten zusammen und schaffen so eine vielschichtige Sicht auf das Kundenerlebnis. Basierend auf Ihrem Unternehmen veranschaulichen Personas, wer Ihre Kunden sind, während Service Blueprints verdeutlichen, wie Ihre Geschäftsprozesse mit der Customer Journey interagieren.

Wie können Sie die Auswirkungen von Änderungen messen, die auf Basis Ihrer Customer Journey Map vorgenommen wurden?

Änderungen können anhand der folgenden Metriken bewertet werden:

  • Kundenzufriedenheitswerte

  • Kundenbindungsraten

  • Net Promoter Score

Diese Daten spiegeln die Auswirkungen Ihrer Bemühungen im Bereich Kundenerfahrung auf die Kundenzufriedenheit und das Engagement wider. Die Verwendung von A/B-Tests kann die Ergebnisse von Änderungen an der Customer Journey veranschaulichen.

Fazit 

Customer Journey Maps helfen Unternehmen, die Customer Experience auf Basis von Erkenntnissen über Kundenverhalten und -interaktionen zu verbessern. Das Verständnis der Customer Journey ermöglicht es Unternehmen, potenzielle Schwachstellen zu identifizieren und zu entschärfen und so die Kundenbindung durch proaktive Maßnahmen zu fördern. Unternehmen können die Kundenbeziehung stärken und potenziell ihr zukünftiges Wachstum beeinflussen, indem sie Pläne basierend auf Kundenfeedback analysieren und anpassen.

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