Jak obliczyć CLTV?
Wartość klienta w całym cyklu jego życia (CLTV) obejmuje pomnożenie następujących aspektów:
- Średnia wartość zakupów
- Średnia częstotliwość zakupów klienta
- Średni czas trwania relacji z klientem
Załóżmy na przykład, że klient kupuje na Twojej stronie dwa razy w tygodniu i wydaje 5 dolarów za każdym razem przez 3 lata.
5 x 2 x 52 x 3 = 1560
Przewidywana wartość klienta w całym cyklu jego życia na podstawie użytkowania jest szacowana na 1560 dolarów.
Chociaż znajdziesz bardziej złożone wzory na wartość życiową klienta (CLTV), powinieneś zacząć od tego jako podstawowej zasady.
Jaka jest dobra wartość CLTV?
Chociaż wyższa wartość życiowa klienta jest zasadniczo lepsza, to co stanowi dobrą wartość CLTV, zależy od rodzaju Twojej firmy i branży, w której działasz.
Oceń swój CLTV i sprawdź, jak radzą sobie konkurenci. Po zebraniu tych informacji zastanów się, jak możesz je wykorzystać do udoskonalenia swojego podejścia.
Jak firmy mogą zwiększyć CLTV?
Po ocenie swojego CLTV ważne jest, aby wiedzieć, jak go zwiększyć. Koncentracja na konkretnych wynikach ma kluczowe znaczenie dla zarządzania wskaźnikami, ale ważne jest również, aby zdawać sobie sprawę z potencjalnego wpływu wielu czynników pośrednich na wahania wskaźników.
Wdroż każdą z poniższych wskazówek, jeśli nie jesteś zadowolony z obecnej średniej wartości życiowej klienta.
- Zainwestuj w doświadczenia klienta: Zrozum potrzeby każdej osoby i sposób, w jaki Twoje produkty/usługi mogą je zaspokoić. Wykorzystaj posiadane dane, aby dopracować komunikaty i segmentować w backendzie, jeśli to konieczne.
- Warto rozważyć programy lojalnościowe; programy te mogą potencjalnie wpływać na nawyki zakupowe klientów, ale rzeczywisty wpływ może być różny. Użyj różnych poziomów lojalnościowych, aby zachęcić klientów do osiągnięcia kolejnego poziomu.
- Marketing spersonalizowany: Spersonalizuj komunikację, używając imienia klienta i polecając produkty/usługi podobne do tych, z których korzystał w przeszłości.
- Zrozumienie klienta: Podkreśl wagę zrozumienia potrzeb klienta i upewnij się, że Twoja oferta jest z nimi zgodna; wykorzystaj dane, aby ulepszać ofertę i przyczyniać się do satysfakcji klienta.
Jak wykorzystać CLTV do segmentacji klientów?
Wartość życiowa klienta (CLTV) to sposób na segmentację klientów według generowanych przez nich przychodów. Ogólnie rzecz biorąc, powinieneś podzielić ich na co najmniej trzy grupy – chociaż możesz je dalej segmentować w razie potrzeby.
Oto kluczowe sposoby segmentacji klientów:
- Klienci o wysokiej wartości: Dostosuj swoje komunikaty do osób o wyższym CLTV; nie spoczywaj na laurach.
- Klienci o niskiej wartości: Zidentyfikuj ich zachowania zakupowe, co kupują i jak zwykle kupują.
- Klienci zagrożeni: Skontaktuj się bezpośrednio z tymi klientami. Powinieneś również dowiedzieć się, czy mają jakieś wskazówki, co zachęciłoby ich do zakupów u Ciebie w przyszłości.
Jakie są przykłady firm, które z powodzeniem wykorzystują CLTV w praktyce?
Zanim opracujesz własne protokoły CLTV, przyjrzyj się markom, które już z tego korzystają w rzeczywistości. Amazon, Netflix i Starbucks to trzy takie przykłady.
- Amazon: Klienci otrzymują spersonalizowane rekomendacje na podstawie historii zakupów. Na przykład, ktoś, kto wcześniej kupił łóżko, może również otrzymać rekomendacje dotyczące budzika lub stolika nocnego.
- Starbucks: System nagród w Starbucks przyznaje punkty osobom, które kupują kawę.
- Netflix: Dodawanie serii do katalogu.
Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez firmy podczas obliczania lub korzystania z CLTV?
Korzystając z CLTV i obliczając go w swojej firmie, unikaj typowych pułapek, które popełniają inne firmy. Jakość danych jest niezbędna, podobnie jak zrozumienie strumieni przychodów.
- Strumienie przychodów: CLTV ma zastosowanie do wszystkich Twoich strumieni przychodów i dlatego musisz ocenić każdy z nich – nawet jeśli niektóre przynoszą mniej pieniędzy niż inne.
- Wskaźnik odejść klientów: Uwzględnij klientów, którzy odchodzą, w swoich obliczeniach CLTV i określ, jak zmniejszyć wskaźnik odejść.
- Dane: Unikaj używania złych danych do bazy danych; wszystkie informacje muszą być aktualne i pochodzić z wiarygodnych źródeł.
Jaki wpływ na CLTV mają zmiany na rynku lub w branży?
Na CLTV mogą wpływać różne zmiany, takie jak:
- Konkurencja
- Zmiany gospodarcze
- Zmieniające się wymagania klientów
Bądź na bieżąco ze zmianami w branży i gospodarce i wprowadzaj korekty, gdy uznasz to za konieczne.
Jakie są ograniczenia CLTV?
Chociaż CLTV jest przydatny do określania wartości klienta, nie jest niezawodny. Zrozumienie jego zalet i wad jest kluczowe, jeśli chcesz go efektywniej wykorzystać.
- Dokładność: Pamiętaj, że CLTV jest prognozą opartą na danych historycznych. Możesz go użyć do przewidywania przyszłych trendów, ale nie ma gwarancji, że będzie poprawny.
- Pomiar: Weź pod uwagę złożoność związaną z dokładnym oszacowaniem CLTV i zajmij się nimi w razie potrzeby.
- Przechwytywanie: CLTV jest przydatny do oceny przychodów, ale nie poleceń ani nastrojów klientów.
Podsumowanie
Wartość życiowa klienta jest ważnym czynnikiem dla firm, które chcą wzmocnić relacje ze swoimi klientami, ale nie jest to uniwersalne rozwiązanie. Używaj go, aby zrozumieć średni przychód generowany przez klienta i jak poprawić ten wskaźnik, jeśli jest zbyt niski.
Segmentacja klientów jest kluczowym elementem pomiaru i wdrażania CLTV. Personalizuj wiadomości w oparciu o to, ile klienci u Ciebie wydają i pytaj klientów z grupy ryzyka, co możesz zrobić, aby ich do siebie przekonać. Rozważ inne wskaźniki, takie jak sentyment, aby uzyskać szerszy obraz.
