Qual è la differenza tra Omnichannel e Multichannel?
Mentre la vendita multicanale offre ai clienti la possibilità di scegliere tra una varietà di canali indipendenti dove possono effettuare acquisti (negozi fisici, piattaforme e-commerce o app mobili), questi canali rimangono operazioni separate. Il potenziale di operatività indipendente potrebbe implicare un livello inferiore di condivisione dei dati relativi ai clienti e alle loro interazioni attraverso diversi canali.
A differenza dell'omnicanale, che è progettato per connettere diversi reparti, canali e persino dispositivi in un unico percorso del cliente, aiutando i rivenditori ad avvicinarsi agli acquirenti. Ad esempio, un cliente potrebbe aver appena iniziato la ricerca di un prodotto utilizzando un'app mobile, per poi aver effettuato una visita in negozio dove il personale ha aiutato a completare l'acquisto, con tutte le sue preferenze e interazioni passate riconosciute in entrambi i punti di contatto. Una differenza notevole è che l'integrazione incentrata sul cliente dell'omnicanale può influenzare la coerenza e la personalizzazione dell'esperienza del cliente.
Quali sono i componenti chiave di una Strategia Omnichannel?
Una strategia omnicanale efficiente dipende dal coordinamento efficace di vari elementi essenziali.
• Dati cliente unificati: Raccogliere i dati del cliente da diversi punti di interazione.
• Messaggistica del brand coerente: Mantenere lo stesso tono di voce e la stessa immagine del brand su tutti i punti di contatto.
• Gestione dell'inventario: Comporta il riflettere la disponibilità delle scorte su vari canali.
• Interazioni personalizzate: Le comunicazioni e le offerte vengono fornite in base alla cronologia del cliente.
• Stack tecnologico integrato: Selezionare tecnologie che consentano l'interconnessione delle attività di CRM, e-commerce e del negozio.
Quali sono alcuni esempi di esperienze Omnichannel di successo?
Molte aziende hanno implementato strategie omnichannel con risultati variabili. Si consideri Starbucks che, tramite la sua app per i clienti, facilita l'ordinazione e il pagamento insieme a un programma fedeltà disponibile tramite acquisti in negozio o in-app. Il toolkit My Disney Experience funziona come piattaforma per gli utenti per assemblare itinerari di viaggio digitali, con l'integrazione di prenotazioni, servizi 'FastPass' e informazioni tecnologiche. Target è tra gli altri nel settore della vendita al dettaglio, e ne è una rappresentazione. La disponibilità di servizi come 'buy online, pick up in-store' e 'drive up' presso il negozio si riferisce all'interazione tra canali digitali e fisici.
Come la tecnologia consente una Strategia Omnichannel?
La tecnologia è la spina dorsale di qualsiasi strategia omnicanale di successo. I sistemi di Customer Relationship Management (CRM) sono strumenti per la raccolta e l'unificazione dei dati dei clienti. Le piattaforme di e-commerce sono i facilitatori delle vendite online; tuttavia, sono anche frequentemente integrate con i sistemi dei negozi fisici. Pertanto, i sistemi Point-of-Sale (POS) utilizzati nei negozi fisici sono complementati con inventari online. Strumenti di automazione del marketing aiutano a consegnare messaggi personalizzati ai clienti, mentre le installazioni analitiche contribuiscono a rendere visibili i percorsi dei clienti. Le funzionalità Cloud e API si riferiscono al flusso di dati e all'integrazione tra software, il che può influenzare l'esperienza dell'utente.
Come si crea un'Esperienza Cliente Omnichannel?
Progettare un'esperienza omnicanale incentrata sul cliente che funzioni adeguatamente richiede un processo sistematico. Conoscere il percorso del cliente in dettaglio significa dover individuare tutte le interazioni nel viaggio; dovrebbe essere il tuo primo passo. A Sistema CRM potrebbe essere implementato per consolidare i dati dei clienti in un'unica posizione accessibile. È necessario disporre di un sistema ben organizzato e adeguatamente pianificato in grado di integrare i vostri vari canali, come email, siti web, app e social media, dimostrando che questi canali non sono solo integrati ma anche “in linea” tra loro dall'alto verso il basso. Assicuratevi che il vostro personale nei diversi reparti sia pienamente consapevole dell'idea di utilizzare vari canali di comunicazione. Raccogliete il feedback dei clienti e utilizzate i dati per informare gli adeguamenti a il percorso del cliente.
Quali sono le sfide nell'implementazione del Retail Omnichannel?
Adottare una strategia di vendita al dettaglio omnichannel comporta il superamento di vari ostacoli. Quando si integrano diversi sistemi legacy, è fondamentale considerare il potenziale impatto sulla complessità e sui costi. La creazione di una visione unica del cliente è un processo che richiede notevoli sforzi di consolidamento e gestione dei dati. La formazione dei dipendenti e gli aggiustamenti culturali possono essere necessari per facilitare la consapevolezza del personale e il contributo a un'esperienza cliente unificata. La logistica può essere influenzata dalla necessità di informazioni in tempo reale e accurate gestione delle scorte su tutti i canali di vendita.
Conclusione
La vendita omnicanale si riferisce a un approccio incentrato sul consumatore che stabilisce una connessione tra i canali di interazione e di vendita per offrire un'esperienza fluida e individualizzata. L'uso di dati unificati sui clienti, un branding coerente e una tecnologia interconnessa può influenzare la soddisfazione del cliente, il fatturato e il processo di raccolta di informazioni sui clienti per le aziende. Sebbene l'attuazione presenti alcuni ostacoli, l'effetto sulla fedeltà del cliente e sull'efficienza operativa associa questo approccio a una certa importanza nel contesto attuale della vendita al dettaglio.
