¿Cuál es la diferencia entre Omnicanal y Multicanal?
Mientras que la venta multicanal ofrece a los clientes la posibilidad de elegir entre una variedad de canales independientes donde pueden realizar compras (tiendas físicas, plataformas de comercio electrónico o aplicaciones móviles), estos canales siguen siendo operaciones separadas. El potencial de operación independiente podría implicar un menor nivel de intercambio de datos sobre los clientes y sus interacciones a través de los diversos canales.
A diferencia del omnicanal, que está diseñado para conectar diferentes departamentos, canales e incluso dispositivos en un único recorrido del cliente, ayudando a los minoristas a acercarse más a los compradores. Por ejemplo, un cliente podría haber iniciado la investigación de un producto utilizando una aplicación móvil, y luego haber realizado una visita a la tienda donde el personal le ayudó a completar la compra, con todas sus preferencias e interacciones pasadas reconocidas en ambos puntos de contacto. Una diferencia notable es que la integración centrada en el cliente del omnicanal puede influir en la consistencia y la personalización de la experiencia del cliente.
¿Cuáles son los componentes clave de una Estrategia Omnicanal?
Una estrategia omnicanal eficiente depende de la coordinación exitosa de varios elementos esenciales.
• Datos de clientes unificados: Recopilación de datos de clientes de diferentes puntos de interacción.
• Mensajes de marca consistentes: Mantener el mismo tono de voz de la marca y la apariencia en todos los puntos de contacto.
• Gestión de inventario: Implica reflejar la disponibilidad de stock en varios canales.
• Interacciones personalizadas: Las comunicaciones y ofertas se entregan según el historial del cliente.
• Pila tecnológica integrada: Selección de tecnologías que permitan interconectar las actividades de CRM, e-commerce y de la tienda.
¿Cuáles son algunos ejemplos de Experiencias Omnicanal Exitosas?
Muchas empresas han implementado estrategias omnicanal con resultados variados. Considere Starbucks, que, a través de su aplicación para clientes, facilita los pedidos y pagos junto con un programa de recompensas disponible mediante compras en la tienda o desde la aplicación. El conjunto de herramientas My Disney Experience funciona como una plataforma para que los usuarios creen itinerarios de viaje digitales, con integración de reservas, servicios “FastPass” e información tecnológica. Target es una entre otras en el sector minorista, lo que representa un ejemplo de esto. La disponibilidad de servicios como “comprar en línea, recoger en tienda” y “recogida en coche” en la tienda se relaciona con la interacción de los canales digitales y físicos.
¿Cómo permite la tecnología una Estrategia Omnicanal?
La tecnología es la columna vertebral de cualquier estrategia omnicanal exitosa. Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) son herramientas para recopilar y unificar datos de clientes. Las plataformas de comercio electrónico son las facilitadoras de las ventas en línea; sin embargo, también se integran frecuentemente con los sistemas de las tiendas físicas. Así, los sistemas de punto de venta (POS) utilizados en tiendas físicas se complementan con inventarios en línea. Herramientas de automatización de marketing ayudan a entregar mensajes personalizados a los clientes, mientras que las instalaciones de análisis ayudan a hacer visibles los recorridos de los clientes. Las funcionalidades de la Nube y de la API se relacionan con el flujo de datos y la integración entre softwares, lo que puede afectar la experiencia del usuario.
¿Cómo se crea una Experiencia del Cliente Omnicanal?
Diseñar una experiencia omnicanal centrada en el cliente que funcione de manera suficiente requiere un proceso sistemático. Conocer el recorrido del cliente en detalle significa que necesitas identificar todas las interacciones en el trayecto; este debería ser tu primer paso. Un Sistema CRM podría implementarse para consolidar los datos de los clientes en una ubicación única y accesible. Necesita tener un sistema bien organizado y adecuadamente planificado que pueda realizar la integración de sus diversos canales, como correos electrónicos, sitios web, aplicaciones y redes sociales, demostrando que estos canales no solo están integrados, sino que también están «en línea» entre sí de arriba a abajo. Asegúrese de que su personal en los diferentes departamentos esté totalmente consciente de la idea de utilizar diversos canales de comunicación. Recopile los comentarios de los clientes y utilice los datos para informar los ajustes a el recorrido del consumidor.
¿Cuáles son los desafíos de implementar el Retail Omnicanal?
Adoptar una estrategia minorista omnicanal implica sortear diversos obstáculos. Al integrar diversos sistemas heredados, es crucial considerar el impacto potencial en la complejidad y el costo. Crear una visión única del cliente es un proceso que requiere esfuerzos extensos de consolidación y gestión de datos. La capacitación del personal y los ajustes culturales pueden ser necesarios para facilitar la concienciación del personal y su contribución a una experiencia del cliente unificada. La logística puede verse afectada por la necesidad de información precisa y en tiempo real gestión de inventario en todos los canales de venta.
Conclusión
La venta omnicanal se refiere a un enfoque centrado en el consumidor que establece una conexión entre los canales de interacción y de ventas para ofrecer una experiencia fluida e individualizada. El uso de datos unificados del cliente, una marca coherente y tecnología interconectada puede impactar la satisfacción del cliente, la rotación y el proceso de recopilación de información del cliente para las empresas. Aunque la ejecución presenta algunos obstáculos, el efecto en la lealtad del cliente y la eficiencia operativa asocia este enfoque con cierta importancia en el contexto minorista actual.
