Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel?
Während der Multichannel-Vertrieb Kunden die Möglichkeit bietet, aus einer Vielzahl unabhängiger Kanäle zu wählen, in denen sie Einkäufe tätigen können (physische Geschäfte, E-Commerce-Plattformen oder mobile Apps), bleiben diese Kanäle separate Operationen. Das Potenzial für einen unabhängigen Betrieb könnte ein geringeres Maß an Datenaustausch bezüglich Kunden und deren Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg bedeuten.
Im Gegensatz zu Omnichannel, das darauf ausgelegt ist, verschiedene Abteilungen, Kanäle und sogar Geräte zu einer einzigen Customer Journey zu verbinden und Einzelhändlern dabei hilft, näher an die Käufer heranzukommen. Zum Beispiel könnte ein Kunde gerade erst mit der Produktrecherche über eine mobile App begonnen haben und anschließend einen Filialbesuch gemacht haben, bei dem das Personal beim Abschluss des Kaufs geholfen hat, wobei alle Präferenzen und früheren Interaktionen über beide Berührungspunkte hinweg erkannt wurden. Ein bemerkenswerter Unterschied ist, dass die kundenorientierte Integration von Omnichannel die Konsistenz und individuelle Anpassung des Kundenerlebnisses beeinflussen kann.
Was sind die Schlüsselkomponenten einer Omnichannel-Strategie?
Eine effiziente Omnichannel-Strategie hängt von der erfolgreichen Koordination verschiedener wesentlicher Elemente ab.
• Vereinheitlichte Kundendaten: Sammeln von Kundendaten aus verschiedenen Interaktionspunkten.
• Konsistente Markenbotschaft: Beibehaltung des gleichen Marken-Tonfalls und Erscheinungsbilds über alle Kontaktpunkte hinweg.
• Bestandsverwaltung: Dabei wird die Lagerverfügbarkeit über verschiedene Kanäle hinweg abgebildet.
• Personalisierte Interaktionen: Kommunikationen und Angebote werden basierend auf der Historie des Kunden geliefert.
• Integrierter Technologie-Stack: Auswahl von Technologien, die es ermöglichen, CRM-, E-Commerce- und Filialaktivitäten miteinander zu verbinden.
Was sind einige Beispiele für erfolgreiche Omnichannel-Erlebnisse?
Viele Unternehmen haben Omnichannel-Strategien mit unterschiedlichen Ergebnissen implementiert. Man denke an Starbucks, das über seine Kunden-App die Bestellung und Bezahlung sowie ein Prämienprogramm, das durch Einkäufe im Geschäft oder in der App verfügbar ist, erleichtert. Das My Disney Experience Toolkit fungiert als Plattform, auf der Benutzer digitale Reisepläne zusammenstellen können, mit Integration von Reservierungen, „FastPass“-Diensten und technologischen Informationen. Target ist eines von vielen im Einzelhandel, das dies repräsentiert. Die Verfügbarkeit von Diensten wie „online kaufen, im Geschäft abholen“ und „Drive-up“ im Geschäft bezieht sich auf die Interaktion digitaler und physischer Kanäle.
Wie ermöglicht Technologie eine Omnichannel-Strategie?
Technologie ist das Rückgrat jeder erfolgreichen Omnichannel-Strategie. Customer-Relationship-Management-(CRM)-Systeme sind Werkzeuge zur Erfassung und Vereinheitlichung von Kundendaten. E-Commerce-Plattformen ermöglichen den Online-Verkauf; sie sind jedoch auch häufig in die Systeme physischer Geschäfte integriert. Somit werden die in stationären Geschäften verwendeten Point-of-Sale-(POS)-Systeme durch Online-Bestände ergänzt. Marketing-Automatisierungstools helfen bei der Übermittlung personalisierter Nachrichten an Kunden, während Analyseinstallationen dabei helfen, die Customer Journey sichtbar zu machen. Cloud- und API-Funktionalitäten beziehen sich auf den Datenfluss und die Integration zwischen Software, was die Benutzererfahrung beeinflussen kann.
Wie schafft man ein Omnichannel-Kundenerlebnis?
Die Gestaltung einer kundenorientierten Omnichannel-Erfahrung, die ausreichend funktioniert, erfordert einen systematischen Prozess. Den Weg des Kunden im Detail zu kennen, bedeutet, dass Sie alle Interaktionen auf dieser Reise ermitteln müssen; es sollte Ihr erster Schritt sein. Ein CRM-System implementiert werden könnte, um Kundendaten an einem einzigen, zugänglichen Ort zu konsolidieren. Sie benötigen ein gut organisiertes und ordnungsgemäß geplantes System, das die Integration Ihrer verschiedenen Kanäle wie E-Mails, Websites, Apps und soziale Medien übernehmen kann, das zeigt, dass diese Kanäle nicht nur integriert, sondern auch von oben bis unten miteinander „aufeinander abgestimmt“ sind. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter in den verschiedenen Abteilungen die Idee der Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle vollständig verstehen. Sammeln Sie Kundenfeedback und nutzen Sie Daten, um Anpassungen an die Customer Journey.
Was sind die Herausforderungen bei der Implementierung von Omnichannel im Einzelhandel?
Die Einführung einer Omnichannel-Einzelhandelsstrategie ist mit verschiedenen Hindernissen verbunden. Bei der Integration unterschiedlicher Altsysteme ist es entscheidend, die potenziellen Auswirkungen auf Komplexität und Kosten zu berücksichtigen. Die Schaffung einer einheitlichen Kundensicht erfordert umfangreiche Datenkonsolidierungs- und -managementanstrengungen. Mitarbeiterschulungen und kulturelle Anpassungen können notwendig sein, um das Bewusstsein und den Beitrag der Mitarbeiter zu einem einheitlichen Kundenerlebnis zu fördern. Die Logistik kann durch die Notwendigkeit von Echtzeit-, präzisen Bestandsmanagement über alle Vertriebskanäle hinweg.
Fazit
Omnichannel-Vertrieb bezeichnet einen kundenorientierten Ansatz, der eine Verbindung zwischen den Interaktions- und Vertriebskanälen herstellt, um ein nahtloses und individuelles Erlebnis zu bieten. Die Nutzung vereinheitlichter Kundendaten, konsistenten Brandings und vernetzter Technologie kann die Kundenzufriedenheit, den Umsatz und den Prozess der Gewinnung von Kundeninformationen für Unternehmen beeinflussen. Obwohl die Umsetzung einige Hindernisse mit sich bringt, verleiht der Effekt auf Kundenbindung und operative Effizienz diesem Ansatz eine gewisse Bedeutung im aktuellen Einzelhandelskontext.
