Was ist Upselling?

12 Minuten Lesezeit

Upselling bedeutet, dass ein Unternehmen versucht, einem Kunden ein höherwertiges Paket oder Produkt zu verkaufen. Voraussetzung dafür ist eine bereits bestehende Kundenbeziehung. Unternehmen analysieren Nutzerdaten, um zu ermitteln, welche Produkte und Dienstleistungen sie verkaufen sollten.

Das Ziel von Upselling besteht nicht nur darin, den Umsatz zu steigern, sondern auch zu vermeiden, neue Kunden akquirieren zu müssen und sich mit Abwanderungsraten auseinandersetzen zu müssen. Markenloyalität, Customer Lifetime Value (CLV) und andere Faktoren sollten dabei berücksichtigt werden.

Profi-Tipps:
Überlegungen: Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden, bevor Sie Upselling betreiben.
Ethik: Sie müssen transparent über die Kosten sein und die Vorteile darlegen; Sie sollten außerdem niemals aggressive Verkaufstaktiken anwenden.
Die wichtigsten Punkte:
  • Denken Sie an die Vorteile
  • Sie sollten unethisches Upselling vermeiden, wenn es Ihnen und dem Kunden zugutekommen soll.

  • Kennen Sie Ihren Kunden
  • Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden, bevor Sie Upselling in Erwägung ziehen.

  • Transparenz
  • Sie müssen eine langfristige Beziehung aufbauen, bevor Sie Upselling betreiben, und Sie sollten auch transparent über die Kosten sein.

Wie funktioniert Upselling?

Upselling bedeutet, bestehenden Kunden neue Dienstleistungen anzubieten. Beispiele für mögliche Änderungen sind: 

  • Speicherplatzkontingente

  • Die Funktionen eines Pakets/Abonnements 

  • Onboarding-Manager und Schulungen

Sie müssen den Wert demonstrieren, den ein Upgrade für den Kunden bringt. Führen Sie im Voraus ein ehrliches Gespräch mit ihm und beziehen Sie seine Ziele mit ein.

Profi-Tipps:
Zeitpunkt: Suchen Sie nach Kunden, die sich zu einem Kauf verpflichtet haben, den Verkauf aber noch nicht abgeschlossen haben. Überlegen Sie, woran sie sonst noch interessiert sein könnten, und passen Sie Ihre Botschaften entsprechend an.

Wertorientierung: Konzentrieren Sie sich auf die Option, die die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt. Sich nur auf das Geld zu konzentrieren, kann nach hinten losgehen.

Welche verschiedenen Arten von Upselling-Techniken gibt es?

Zu den verschiedenen Upselling-Techniken, die in verschiedenen Branchen eingesetzt werden, gehören: 

  • Produktempfehlungen: Hier wird ein Verkäufer ein Produkt vorschlagen, das mehr kostet, aber die Bedürfnisse des Benutzers erfüllen sollte. Wenn der Benutzer beispielsweise ein Starter-Abonnement nutzt, könnten Sie ihm die mittlere Stufe anbieten. 

  • Pakete: Bieten Sie Pakete an (z. B. eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio und im Yogastudio, anstatt nur eines von beiden). 

  • Mengenrabatte: Kauf in großen Mengen zu einem reduzierten Preis; Sie sollten dies in Betracht ziehen, wenn Sie eine direkte Dienstleistung und kein SaaS-Produkt anbieten.

  • Add-ons: Ziehen Sie diese Option in Betracht, wenn Sie ein SaaS-Produkt anbieten. Salesforce bietet beispielsweise ein KI-Add-on für seine CRM-Abonnements an.
Profi-Tipps:
Techniken: Sehen Sie sich Ihre Produkte und Dienstleistungen an und denken Sie über die Bedürfnisse Ihrer Kunden nach. Was Sie wählen, kann von anderen Branchen abweichen, daher sollte es individuell gestaltet sein.

Kombinationen: Erwägen Sie die Verwendung von mehr als einer Technik (z. B. Add-ons und eine höhere Abonnementstufe).

Was macht Upselling zu einer effektiven Verkaufsstrategie?

Sie sollten Upselling in Erwägung ziehen, damit Sie sich nicht auf die Neukundengewinnung konzentrieren müssen, die oft teurer ist.  

Tiefer Einblick:

  • Aufbau von Kundenbeziehungen: Erfolgreiches Upselling kann ein Gefühl des Vertrauens und der Loyalität fördern, da es ein echtes Interesse daran zeigt, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen und seine Erfahrung zu verbessern.

  • Steigert den Customer Lifetime Value: Wenn Kunden ein Upgrade durchführen, investieren sie oft mehr in das Produkt oder die Dienstleistung, was zu höheren Bindungsraten und einem höheren Lifetime Value führt.

  • Verbesserte Markenwahrnehmung: Upselling kann Ihre Marke als Anbieter von Premium-Lösungen positionieren und so deren Gesamtimage und Attraktivität steigern.

Warum ist Upselling im SaaS-Geschäftsmodell wichtig?

Da die Neukundengewinnung Zeit und Geld kostet, ist Upselling der Schlüssel zum Umsatzwachstum. Als SaaS-Produkt verfügen Sie wahrscheinlich über gestaffelte Preise, die Sie in Ihrer Strategie nutzen sollten. Wichtig ist auch die Messung Ihres durchschnittlichen Umsatzes pro Benutzer (ARPU). Beispiele für Unternehmen, die im SaaS-Bereich Upselling betreiben, sind monday.com und Salesforce.

Tiefer Einblick:
Kundenbindung: Sie sollten Upselling zur Kundenbindung einsetzen und sich auf deren Ergebnisse für die Zufriedenheitsraten konzentrieren.

Akzeptanz: Kunden nutzen nicht immer alle Funktionen eines Produkts, daher kann Upselling eine Möglichkeit sein, mehr von ihnen dazu zu bewegen.

Was ist Upselling im Einzelhandel und wie setzt man es effektiv ein?

Im Einzelhandel können Kassierer und Verkäufer eine andere Garantie oder ein anderes Produkt anbieten. Um im Einzelhandel Upselling zu betreiben, müssen Sie Ihre Mitarbeiter schulen und Leute mit Branchenerfahrung einstellen. 

Werbung, E-Mails und Pop-up-Benachrichtigungen sind Beispiele für Upselling-Taktiken, die online eingesetzt werden. 

Beispiel: 

Im Einzelhandel kann ein Kassierer Sie fragen, ob Sie eine Garantie für Ihre neuen Kopfhörer oder ein Haushaltsgerät erwerben möchten. Ein weiteres Beispiel ist, wenn Sie einen Computer oder ein Smartphone kaufen; der Kassierer könnte Sie fragen, ob Sie eine Hülle kaufen möchten.  

Profi-Tipps:
Schulung: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Bezug auf Ihre Produkte und Dienstleistungen und stellen Sie sicher, dass sie Ihre Kunden verstehen. Sie sollten auch Mitarbeiter einstellen, die verkaufen können, aber auch respektvoll sind.

Anreize: Denken Sie über Provisionen und andere Mitarbeiteranreize nach, wenn Sie möchten, dass sie Upselling betreiben.

Was ist der Unterschied zwischen Cross-Selling und Upselling?

Die Unterschiede zwischen Upselling und Cross-Selling sind: 

  • Cross-Selling: Vorschlagen von Produkten, die mit etwas zusammenhängen, das ein Kunde kaufen wird. Zum Beispiel können Sie Laufsocken anbieten, wenn jemand Laufschuhe kaufen möchte.

  • Upselling: Das Ziel ist es, dass ein Kunde ein verbessertes Produkt kauft, anstatt etwas völlig anderes. Zum Beispiel könnte jemand, der ein Streaming-Abonnement kauft, eines ohne Werbung erhalten.
Tiefer Einblick:
Kombinierter Ansatz: Verwenden Sie Cross-Selling und Upselling in verschiedenen Situationen.

Ausgewogenheit: Bieten Sie Ihren Kunden eine angemessene Anzahl von Optionen.

Welche ethischen Aspekte müssen beim Upselling berücksichtigt werden?

Beim Upselling müssen Sie darauf achten, transparent zu sein. Außerdem sollten Sie Upsells nur anbieten, wenn Sie einen Mehrwert bieten können.

Informieren Sie die Kunden über die zusätzlichen Kosten, aber erläutern Sie auch die Vorteile. Sie sollten ihnen dann Zeit lassen, eine Entscheidung zu treffen.

Tiefer Einblick:
Reputation: Beteiligen Sie sich nicht an Strategien, die Ihrem Ruf schaden, wie z. B. Menschen zu Dingen zu drängen, die sie sich nicht leisten können. Offenheit und Wertorientierung führen langfristig zu besseren Ergebnissen.

Kundenzufriedenheit: Konzentrieren Sie sich in erster Linie darauf, Ergebnisse für den Kunden zu erzielen, und lassen Sie sich nicht vom Geld leiten.

Wie können Unternehmen den Erfolg ihrer Upselling-Maßnahmen messen?

Kennzahlen, die Sie beim Upselling Ihrer Produkte und Dienstleistungen messen sollten, sind: 

  • Konversionsrate: Die Anzahl der Kunden, denen Sie Upselling anbieten. 

  • Durchschnittlicher Bestellwert (AOV): Wie viel Geld Kunden pro Transaktion ausgeben.

  • Customer Lifetime Value (CLTV): Der Umsatz, den ein Kunde generiert, während er Teil Ihres Unternehmens ist.
Profi-Tipps:
Experimentieren: Probieren Sie verschiedene Upselling-Techniken aus, um zu ermitteln, welche Sie für Ihre Produkte und Dienstleistungen verwenden sollten. Experimentieren Sie mit verschiedenen Kombinationen und nicht nur mit einer Art.

Feedback: Bitten Sie Kunden, denen Sie Upselling anbieten, um Feedback und ob sie Vorschläge für Sie haben.

Fazit

Ihr Hauptziel ist es, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, und dies muss sich in Ihrer Upselling-Strategie widerspiegeln. Beispielsweise müssen Sie bei Angeboten und Preisen transparent sein und Dienstleistungen anbieten, die Ihre Kunden schätzen werden. 

Denken Sie über Ihre Upselling-Strategie nach und wenden Sie verschiedene Taktiken an, wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen. Sobald Sie eine Vorstellung davon haben, sollten Sie Ihre Kunden betrachten, um festzustellen, wann Sie Upselling betreiben sollten. Messen Sie Ihre Ergebnisse auch mit unterschiedlicher Software.

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