{"id":5333,"date":"2025-03-14T18:07:30","date_gmt":"2025-03-14T18:07:30","guid":{"rendered":"https:\/\/hocoos.com\/?post_type=answer&#038;p=5333"},"modified":"2025-03-14T18:07:31","modified_gmt":"2025-03-14T18:07:31","slug":"what-is-the-customer-journey-map","status":"publish","type":"answer","link":"https:\/\/hocoos.com\/de\/antworten\/what-is-the-customer-journey-map\/","title":{"rendered":"Was ist die Customer Journey Map?"},"content":{"rendered":"<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Wie erstellt man eine Customer Journey Map?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Bei der Erstellung einer Customer Journey Map ist es wichtig zu erstellen <a href=\"https:\/\/hocoos.com\/de\/antworten\/was-ist-eine-buyer-persona\/\" data-type=\"answer\" data-id=\"4855\">Kundenpersonas<\/a>, Touchpoints definieren und die Customer Journey abbilden. Die Untersuchung der Kundeninteraktionen \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg kann Einblicke in deren Engagement mit der Marke geben und potenzielle Verbesserungen aufzeigen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Um die gew\u00fcnschten Ergebnisse zu erzielen, sammeln Sie Informationen aus verschiedenen Quellen und binden Sie Mitarbeiter aus verschiedenen Teams ein. F\u00fcr die visuelle Darstellung k\u00f6nnen Sie Miro oder Lucidchart verwenden.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"answers-tip-box mt-8 mt-lg-10\">\n<div class=\"answers-small-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\nProfi-Tipp:\u00a0\n\n<\/div>\n<div class=\"answers-small-description mt-4\">\n\nBinden Sie Ihr Kundenservice-Team so fr\u00fch und so h\u00e4ufig wie m\u00f6glich ein. Aufgrund ihrer direkten Interaktionen k\u00f6nnen Kundenservice-Teams das unmittelbare Feedback und die Schmerzpunkte der Kunden beobachten und so wichtige Informationen \u00fcber Kundenerfahrungen und -probleme sammeln.\n\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:32px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Wie sammeln Sie Daten f\u00fcr Ihre Customer Journey Map?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die Daten einer Customer Journey Map k\u00f6nnen erhoben werden durch:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Umfragen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Interviews, <a href=\"https:\/\/hocoos.com\/de\/antworten\/was-ist-kundenfeedback\/\" data-type=\"answer\" data-id=\"3864\">Feedback<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/hocoos.com\/de\/antworten\/was-ist-website-analyse\/\" data-type=\"answer\" data-id=\"4226\">Website-Analysen<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Social-Media-Monitoring<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Dies erm\u00f6glicht ein Verst\u00e4ndnis der Gewohnheiten, Entscheidungen und Herausforderungen des Kunden und erm\u00f6glicht die Erstellung einer Karte, die die Realit\u00e4t genau widerspiegelt. Verwenden Sie beispielsweise <a href=\"https:\/\/hocoos.com\/de\/antworten\/was-ist-google-analytics\/\" data-type=\"answer\" data-id=\"4625\">Google Analytics<\/a> um die Website-Aktivit\u00e4ten zu \u00fcberwachen oder Kundeninterviews zu f\u00fchren, um qualitative Einblicke zu gewinnen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"answers-tip-box mt-8 mt-lg-10\">\n<div class=\"answers-small-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\nProfi-Tipp:\u00a0\n\n<\/div>\n<div class=\"answers-small-description mt-4\">\n\nF\u00fchren Sie Ihre qualitativen und quantitativen Daten zusammen. W\u00e4hrend Daten die Aktivit\u00e4ten aufzeigen, enth\u00fcllen Kundeninterviews die Motivation und die Gr\u00fcnde dahinter. Zusammen ergeben sie ein vollst\u00e4ndiges Bild.\n\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:72px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Was sind h\u00e4ufige Fehler, die man bei der Erstellung einer Customer Journey Map vermeiden sollte?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Eine Customer Journey Map kann sehr aufschlussreich sein, solange die folgenden Fehler vermieden werden:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Konzentration auf interne Prozesse statt auf eine kundenorientierte Sichtweise: <\/strong>Interne Prozesse sind zwar wichtig, aber es ist der kundenorientierte Ansatz, der dazu beitr\u00e4gt, die n\u00fctzlichsten Erkenntnisse zu gewinnen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Handeln ohne ausreichende Daten, um eine fundierte Entscheidung zu treffen: <\/strong>Bieten Sie Umfragen an, sammeln Sie Daten und verstehen Sie Ihre Kunden; je mehr Informationen, desto besser!<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Die Karte nicht regelm\u00e4\u00dfig \u00e4ndern, um neue Aktualisierungen widerzuspiegeln: <\/strong>Ihr Unternehmen profitiert davon, sowohl bei Annahmen als auch bei Handlungen pr\u00e4zise und zeitnah zu sein.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Das Vermeiden dieser Fallstricke tr\u00e4gt dazu bei, die Customer Journey pr\u00e4zise und nachhaltig relevant abzubilden. Best\u00e4tigen Sie Ihre Karte stets mit realen Kundenreaktionen und nehmen Sie die notwendigen Aktualisierungen vor, sobald sich wesentliche \u00c4nderungen in Ihrem Unternehmen oder auf dem Markt ergeben.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"answers-tip-box mt-8 mt-lg-10\">\n<div class=\"answers-small-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\nProfi-Tipp:\u00a0\n\n<\/div>\n<div class=\"answers-small-description mt-4\">\n\nVermeiden Sie die Versuchung, eine perfekte Karte zu erstellen, und denken Sie daran, dass es sich um einen iterativen Prozess handelt. Arbeiten Sie auf eine funktionale Basiskarte hin, die sp\u00e4ter durch die Einarbeitung neuer Daten und Feedbacks verbessert werden kann.\n\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:72px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Wie k\u00f6nnen Sie eine Customer Journey Map nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Nutzen Sie eine Customer Journey Map, um:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Schwachstellen finden und identifizieren;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Touchpoints optimieren;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Personalisieren Sie die Interaktionen mit Ihren Kunden.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Die proaktive Behandlung potenzieller Probleme w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey k\u00f6nnte ein reibungsloseres Erlebnis erm\u00f6glichen und Herausforderungen effizient angehen. Bereiche mit h\u00f6herer <a href=\"https:\/\/hocoos.com\/de\/antworten\/warenkorbabbruche-im-e-commerce\/\" data-type=\"answer\" data-id=\"3895\">Warenkorb-Abbr\u00fcchen<\/a>, wie in Ihren Kartendaten widergespiegelt, kann auf M\u00f6glichkeiten zur Anpassung der Benutzererfahrung oder zur Vereinfachung der Zahlungsoptionen hinweisen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"answers-tip-box mt-8 mt-lg-10\">\n<div class=\"answers-small-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\nProfi-Tipp:\u00a0\n\n<\/div>\n<div class=\"answers-small-description mt-4\">\n\nKonzentrieren Sie sich auf die L\u00f6sung spezifischer Probleme, da nicht jedes Problem das gleiche Gewicht hat; konzentrieren Sie sich auf diejenigen, die mit dem h\u00f6chsten Grad an Kundenzufriedenheit und dem Erreichen der Gesch\u00e4ftsziele zusammenh\u00e4ngen.\n\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:72px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Wie oft sollten Sie Ihre Customer Journey Map aktualisieren?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Eine Customer Journey Map sollte regelm\u00e4\u00dfig \u00fcberpr\u00fcft und aktualisiert werden, insbesondere wenn sich das Kundenverhalten, Markttrends oder Gesch\u00e4ftsprozesse ge\u00e4ndert haben. Wenn Sie Ihre Karte auf dem neuesten Stand halten, stellen Sie sicher, dass sie f\u00fcr Ihre Strategien zur Kundenerfahrung n\u00fctzlich und relevant ist. Versuchen Sie, Ihre Karte mindestens alle drei Monate oder einmal im Jahr und bei drastischen \u00c4nderungen zu \u00fcberpr\u00fcfen und zu bearbeiten.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"answers-tip-box mt-8 mt-lg-10\">\n<div class=\"answers-small-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\nProfi-Tipp:\u00a0\n\n<\/div>\n<div class=\"answers-small-description mt-4\">\n\nRichten Sie konsistente Kontrollintervalle ein. Planen Sie bei Bedarf \u00dcberpr\u00fcfungen ein, um die neuesten Kundeninformationen zu ber\u00fccksichtigen.\n\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:72px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Welche verschiedenen Arten von Customer Journey Maps gibt es?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Verschiedene Arten von Customer Journey Maps umfassen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Karten des aktuellen Zustands<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Karten des zuk\u00fcnftigen Zustands<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Alltagskarten<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Alle diese Karten dienen einer bestimmten Funktion. Jede hilft Ihnen auf unterschiedliche Weise, da Sie sich auf bestimmte Teile der Kundenerfahrung konzentrieren k\u00f6nnen, sei es die Analyse der gegenw\u00e4rtigen Umst\u00e4nde oder die Projektion m\u00f6glicher Ergebnisse in die Zukunft. Eine Karte des aktuellen Zustands zeigt eine Momentaufnahme der bestehenden Probleme, w\u00e4hrend eine Karte des zuk\u00fcnftigen Zustands zeigt, welche \u00c4nderungen vorgenommen werden k\u00f6nnen oder eventuell eintreten werden.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"answers-tip-box mt-8 mt-lg-10\">\n<div class=\"answers-small-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\nProfi-Tipp:\u00a0\n\n<\/div>\n<div class=\"answers-small-description mt-4\">\n\nW\u00e4hlen Sie den Kartentyp, der Ihren Zielen am besten entspricht. Wenn Sie einen bestimmten Prozess verbessern m\u00f6chten, ist eine Ist-Zustand-Karte am hilfreichsten. Falls eine neue Produkteinf\u00fchrung geplant ist, ist eine Soll-Zustand-Karte am besten geeignet.\n\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:72px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Wie verh\u00e4lt sich eine Customer Journey Map zu anderen Customer-Experience-Tools? (z. B. Personas, Service Blueprints)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Customer Journey Maps erg\u00e4nzen Personas und Service Blueprints. W\u00e4hrend Personas die idealen Kundensegmente darstellen, skizzieren Service Blueprints die entsprechenden organisatorischen Prozesse, die der Customer Journey zugrunde liegen. Diese Tools arbeiten zusammen und schaffen so eine vielschichtige Sicht auf das Kundenerlebnis. Basierend auf Ihrem Unternehmen veranschaulichen Personas, wer Ihre Kunden sind, w\u00e4hrend Service Blueprints verdeutlichen, wie Ihre Gesch\u00e4ftsprozesse mit der Customer Journey interagieren.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:72px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Wie k\u00f6nnen Sie die Auswirkungen von \u00c4nderungen messen, die auf Basis Ihrer Customer Journey Map vorgenommen wurden?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c4nderungen k\u00f6nnen anhand der folgenden Metriken bewertet werden:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Kundenzufriedenheitswerte<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Kundenbindungsraten<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Net Promoter Score<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Diese Daten spiegeln die Auswirkungen Ihrer Bem\u00fchungen im Bereich Kundenerfahrung auf die Kundenzufriedenheit und das Engagement wider. Die Verwendung von <a href=\"https:\/\/hocoos.com\/de\/antworten\/was-ist-a-b-testing\/\" data-type=\"answer\" data-id=\"4500\">A\/B-Tests<\/a> kann die Ergebnisse von \u00c4nderungen an der Customer Journey veranschaulichen.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:72px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Fazit&nbsp;<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Customer Journey Maps helfen Unternehmen, die Customer Experience auf Basis von Erkenntnissen \u00fcber Kundenverhalten und -interaktionen zu verbessern. Das Verst\u00e4ndnis der Customer Journey erm\u00f6glicht es Unternehmen, potenzielle Schwachstellen zu identifizieren und zu entsch\u00e4rfen und so die Kundenbindung durch proaktive Ma\u00dfnahmen zu f\u00f6rdern. Unternehmen k\u00f6nnen die Kundenbeziehung st\u00e4rken und potenziell ihr zuk\u00fcnftiges Wachstum beeinflussen, indem sie Pl\u00e4ne basierend auf Kundenfeedback analysieren und anpassen.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wie erstellen Sie eine Customer Journey Map? Beim Erstellen einer Customer Journey Map ist es unerl\u00e4sslich, Kunden-Personas zu erstellen, Touchpoints zu definieren und die Customer Journey abzubilden. Die Untersuchung von Kundeninteraktionen \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg kann Einblicke in deren Engagement mit der Marke geben und potenzielle Verbesserungen aufzeigen. 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